Henkel punta su TeamViewer per rivoluzionare il supporto IT

Henkel, colosso tedesco attivo nel settore chimico e dei beni di consumo, ha scelto TeamViewer Tensor per ottimizzare il proprio supporto IT e semplificare la gestione di un parco dispositivi in continua crescita e diversificazione.

In passato, il servizio di assistenza tecnica interno di Henkel disponeva di una soluzione di assistenza remota solo per l’ambiente Windows: “Nel corso del tempo, ci siamo resi conto che il nostro supporto IT aveva difficoltà a gestire il crescente numero di dispositivi aziendali diversi dai nostri laptop standard, come i telefoni cellulari e i dispositivi Mac“, spiega Adrian van Zyl, Product Owner Client & Mobility Operations di Henkel dx.

L’assistenza al dispositivo di un dipendente si è rivelato dispendioso in termini di tempo e di efficienza anche a causa delle frequenti barriere linguistiche, creando sempre più insoddisfazione. “A quel tempo, il nostro parco dispositivi mobili era più ridotto rispetto a quello attuale, ma ciononostante i dispositivi mobili sono sempre rientrati nella top ten dei ticket. Questo è stato per noi un importante indicatore del fatto che occorreva prendere una decisione”, afferma Adrian van Zyl.

In un grande sforzo di modernizzazione dell’ambiente di lavoro, Henkel ha iniziato a introdurre un maggior numero di dispositivi Mac, distribuendo anche iPad Apple a 6.500 dipendenti in Germania. Per soddisfare la crescente esigenza di assistenza e accesso da remoto, Henkel avrebbe dovuto concedere in licenza tre diversi prodotti di assistenza remota per soddisfare un solo caso d’uso. Questo avrebbe portato a un ecosistema di soluzioni di assistenza remota non uniforme e non standardizzato, che stava diventando sempre più difficile da gestire per l’IT di Henkel, poiché ogni soluzione funziona in modo diverso, con conseguente gestione complessa da parte dell’assistenza, per non parlare della gestione di licenze diverse da parte di diversi vendor.

“Una situazione difficile sia per il supporto tecnico – dal punto di vista del flusso di lavoro – sia per l’utente finale, che doveva adattarsi a soluzioni diverse. A quel punto, per noi è diventato davvero evidente la necessità di un’unica soluzione per gestire il nostro parco sempre più eterogeneo di circa 60.000 dispositivi in tutto il mondo e per semplificare l’esperienza”, commenta Adrian van Zyl.

La soluzione

Henkel nella ricerca di un’unica soluzione di accesso e supporto da remoto ha scelto Tensor, la suite di connettività aziendale di TeamViewer.

“Il nostro service desk è entusiasta della scelta; ora non era più necessario lavorare con tre soluzioni diverse di assistenza remota per erogare il supporto”, dice Adrian van Zyl. Inoltre, i flussi di lavoro sono migliorati notevolmente grazie alla perfetta integrazione di TeamViewer nell’infrastruttura IT già esistente che comprende ServiceNow, Microsoft Azure e Teams e Jamf. In particolare, l’integrazione nel sistema di ticketing ServiceNow ha portato a un significativo miglioramento dei tempi di risoluzione dei ticket e ha reso più agevoli le operazioni di assistenza IT, rendendo possibile l’avvio di una sessione di TeamViewer direttamente dal ticket senza dover cambiare app come in precedenza. Inoltre, i registri di connessione sono stati aggiunti automaticamente al ticket, migliorando la conformità, gli audit e facilitando la documentazione, oltre a far risparmiare tempo e risorse e a migliorare la sicurezza e la conformità generale di Henkel.

Oltre a semplificare il supporto IT, gli aspetti di sicurezza sono stati tra i principali fattori che hanno portato Henkel a scegliere TeamViewer. “Mantenere i nostri dati sicuri e protetti è determinante per noi. Ogni nuovo prodotto software deve superare diversi controlli, tra cui quello relativo alla sicurezza. Valutiamo tutti i diversi aspetti della soluzione, come ad esempio le certificazioni ISO. Le caratteristiche di sicurezza di TeamViewer hanno avuto un ruolo decisivo per noi”. La gestione dei ruoli e degli accessi consente a Henkel di definire sofisticate regole per l’avvio delle sessioni di supporto, assicurandosi che solo il personale e i dispositivi autorizzati possano connettersi. In breve: Henkel può predefinire quali dispositivi possono connettersi ai dispositivi Henkel, creando un ambiente IT protetto e sicuro.

Abilitazione di nuovi casi d’uso a distanza

Il set di regole personalizzabili ha inoltre permesso di creare casi d’uso completamente nuovi con enormi vantaggi a Henkel:

– Fornitori interni ed esterni selezionati e autorizzati possono ora collegarsi ai computer e ai dispositivi dei laboratori di Ricerca e Sviluppo di Henkel, sfruttando il raggruppamento dei dispositivi e la facilità di accesso. Ciò consente un accesso rapido ed efficiente per analizzare i dati o calcolare il miglior utilizzo dei prodotti Henkel in simulazioni di casi d’uso reali, con accesso preconfigurato e piena verificabilità.

– Henkel dispone di un team dedicato di esperti di Robot Process Automation (RPA) responsabili della progettazione, sviluppo, test, implementazione e monitoraggio dei robot RPA. Henkel adotta un approccio “follow the sun” per gestire il suo comparto RPA e garantire le migliori esperienze. Ciò significa che i bot RPA richiedono il supporto di personale in varie località con diversi fusi orari per garantire che siano sempre attivi e funzionanti e che eventuali problemi siano risolti in modo rapido ed efficace. In questo modo, Henkel è in grado di fornire un servizio continuo ai colleghi e ai clienti 24 ore su 24.

Tra i principali risultati raggiunti grazie a TeamViewer Tensor:

• Miglioramento dei flussi di lavoro grazie alle diverse integrazioni che hanno aumentato la produttività e la soddisfazione del supporto tecnico;
• Standardizzazione delle sessioni di assistenza da remoto attraverso un unico fornitore, con conseguente risparmio di tempo, costi e risorse;
• Miglioramento del grado di soddisfazione dei dipendenti in merito alla qualità del supporto IT attraverso indagini periodiche;
• I dispositivi mobili non rientrano più nelle prime dieci richieste di apertura dei ticket, ora i problemi possono essere risolti in modo più rapido ed efficiente;
• Piena conformità ai severi requisiti di sicurezza informatica di Henkel;
• Gestione delle licenze, amministrazione degli utenti e manutenzione del software più semplici con un solo prodotto invece di tre.

Adrian van Zyl: “Con TeamViewer, il nostro supporto IT centrale è diventato più efficiente con procedure semplici e veloci. In questo modo possiamo essere certi che i nostri colleghi vengano aiutati in tempi brevissimi”.