Per risultare vincente sul mercato è sempre più importante riuscire a differenziarsi nel modello di customer experience fornito sfruttando tutte le opportunità offerte dalle nuove tecnologie nelle strategie di marketing. La ricetta di Avaya passa per il cloud e un modello di esperienza totale.
“L’adozione delle giuste tecnologie – osserva Silvana Suriano, Sales Engineer Manager Italy Cluster di Avaya – può consentire di prendere decisioni più informate basate sui big data, di prevedere i risultati di strategie e tattiche, di portare l’esperienza digitale contestuale nel mondo fisico. Tuttavia, le esperienze non possono essere integrate e devono, invece, essere composte. Questo significa predisporre un’esperienza che si possa distribuire senza soluzione di continuità e senza sforzo tra le App, i punti di contatto, le modalità e le persone. In altre parole, l’esperienza totale richiede un approccio di piattaforma, perché non è possibile affrontarla con un App.”
Il modello Avaya di esperienza totale
Per realizzare questo modello di esperienza totale Avaya propone la piattaforma componibile e basata su intelligenza artificiale Avaya OneCloud che realizza un’interconnessione tra cliente, dipendente, utente e multiesperienza.
“Avaya è presente all’interno delle infrastrutture di tutte le grandi realtà, enterprise – sottolinea Alessandro Catalano, country manager di Avaya – dalle telco, alle banche, alla PA centrale. Ciò che ci differenzia maggiormente sul mercato è la percezione che i nostri clienti hanno dell’estrema affidabilità delle nostre soluzioni a cui si abbina una grandissima attenzione al cliente”.
Avaya OneCloud è costruita attorno a un “core” tecnologico unificato (Avaya Media Processing Core) su cui si innestano quattro componenti strutturali erogate in forma di servizio capaci di operare congiuntamente.
La prima di queste è Avaya OneCloud UCaaS (Unified Communications as a Service), che risponde alle esigenze dei nuovi modelli di lavoro remoto in costante mutamento. Integrabile con oltre 200 App, questa soluzione mette a disposizione un’unica interfaccia utente per riunire ogni esigenza di comunicazione. È possibile gestire riunioni e videoconferenze con possibilità di assegnare attività e tenerne traccia, condividere documenti e sviluppare il lavoro di team anche dopo la riunione grazie a un flusso coerente di messaggi. Altre funzionalità includono la messaggistica e i sistemi di telefonia cloud, con la possibilità di scalare facilmente nel numero di utenti a livello globale e con tutte le funzioni vocali disponibili sui telefoni tradizionali e IP. Il tutto da un’interfaccia amministrativa semplificata e con aggiornamenti di sicurezza a cadenza regolare
Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service) è la componente di servizio clienti basata sul cloud che gestisce e monitora i percorsi dei clienti, le interazioni dei dipendenti con i clienti e qualsiasi altra comunicazione in entrata o in uscita attraverso canali vocali e digitali, come e-mail, chat web e messaggi di testo. La soluzione Avaya è gestita e accessibile tramite il cloud e non richiede alcuna infrastruttura autonoma. Tramite un’interfaccia utente semplificata e da un unico browser è possibile accedere a team, risorse e informazioni del Contact Center: chiamate, messaggistica, video, riunioni, condivisione di file, gestione delle attività e altro ancora.
Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service) è la componente che automatizza e personalizza i processi aziendali integrando facilmente funzionalità di Intelligenza Artificiale e automazione sui dati, senza richiedere modifiche all’infrastruttura esistente. Per farlo sfrutta messaggi di testo, video, chiamate, e-mail, chatbot e live chat fornendo esperienze personalizzate e in tempo reale.
L’ultimo tassello è Avaya OneCloud WSC, la componente di Workstream Collaboration in cui si inserisce la diffusa soluzione Avaya Spaces: l’app per la collaborazione che mette in contatto le persone e gli strumenti, all’interno di un unico spazio, per incontra, chiama, chatta, condividi file, gestisci attività. Tutto in notifiche in tempo reale.