L’era dei test AI è finita e si passa decisamente all’operatività, con l’integrazione di agenti all’interno di sistemi informativi moderni. ServiceNow ha presentato Autonomous Workforce, una suite di AI Specialist in grado di eseguire incarichi con la portata, l’autorità e la governance richiesti in azienda e con il coordinamento della AI Control Tower.
Inoltre, EmployeeWorks trasforma qualsiasi richiesta in linguaggio naturale in un’esecuzione end-to-end gestita.
Grazie ai suoi workflow e risorse, ServiceNow si propone come sistema operativo aziendale che collega i diversi dipartimenti (IT, sicurezza e conformità, risorse umane, servizio clienti) superando la logica delle soluzioni isolate. La piattaforma si estende a una base di quasi 200 milioni di utenti.
Il ROI dell’AI diventa misurabile e deterministico
“Con l’AI, il lavoro sta scalando molto più rapidamente delle persone – ha detto John Aisien, senior vice president del product management -; ma c’è distanza tra le raccomandazioni date dall’AI e quello che effettivamente viene implementato”. È un gap che ServiceNow ha colmato, misurando quella distanza in termini di produttività e quindi di risultati.
Grazie a questa misura si può espandere all’AI l’attuale definizione di ROI, andando ad agire su larga scala. L’AI nella produttività individuale porta sì un vantaggio, ma di tipo volatile: se il dipendente lascia l’azienda, quel beneficio svanisce con lui (ROI debole). Di altra natura è il vantaggio insito nella trasformazione dei processi mission-critical (come l’onboarding, la gestione degli incidenti o la conformità): in questo caso, il valore è incorporato nella piattaforma e rimane un asset aziendale permanente, indipendentemente dal turnover del personale.
Siamo qui in presenza di un ROI forte, deterministico, grazie all’integrazione con i workflow. Gli AI Specialist di ServiceNow completano il lavoro all’interno della piattaforma: il sistema sa esattamente se un’azione ha generato valore perché può misurare l’esito finale (ticket chiuso, workflow terminato, approvazione ottenuta) grazie alle metriche integrate. L’azienda la chiama role automation: gli agenti seguono le stesse policy degli equivalenti umani.
AI Control Tower
Per trasformare l’intelligenza probabilistica dei modelli linguistici in esecuzioni deterministiche sicure per il business è essenziale l’orchestrazione centralizzata della AI Control Tower. Agendo come un framework di governance integrato, l’AI Control Tower monitora ogni fase dell’operatività degli AI Specialist, garantendo che l’autonomia degli agenti rimanga confinata entro i perimetri delle policy aziendali, delle autorizzazioni e dei percorsi di controllo predefiniti. Attraverso questo centro di comando, il sistema non si limita a interpretare il linguaggio naturale, ma valida l’azione corretta rispetto al contesto dei workflow mission-critical.
Da Moveworks a ServiceNow EmployeeWorks
L’acquisizione di Moveworks è stata una mossa vincente, immediatamente fruibile all’interno della piattaforma esistente. “ServiceNow EmployeeWorks è uno dei primi fronti di intelligenza artificiale che non si limita a riassumere il lavoro, ma lo completa – ha affermato Bhavin Shah, senior vice president e general manager, Moveworks&AI di ServiceNow -. Combinando Moveworks con ServiceNow, offriamo semplicità per l’utente e affidabilità per l’azienda, incluse le garanzie operative richieste dalle attività mission-critical”.
EmployeeWorks è una porta d’ingresso conversazionale disponibile dove gli utenti già lavorano e collaborano (Teams, Slack, browser), trasformando le intenzioni in azioni coordinate tra sistemi. La piattaforma comprende la struttura organizzativa, le approvazioni e le autorizzazioni, eseguendo attività che richiedono un coordinamento multi-sistema, mantenendo al contempo la governance e i percorsi di controllo. Moveworks continua a essere offerto anche come prodotto autonomo all’interno del portfolio ServiceNow.
Autonomous Workforce, i colleghi AI
Per potenziare il lavoro dei team, gli Autonomous Workforce di ServiceNow sono AI Specialist con ruoli definiti. Gli agenti AI completano attività individuali, mentre ServiceNow Autonomous Workforce orchestra team di AI Specialist con ruoli come Service Desk Specialist di Livello 1, un Employee Service Agent o un Security Operations Analyst.
È già disponibile per gli utenti un Service Desk AI Specialist di livello 1 che diagnostica e risolve autonomamente end-to-end le richieste di supporto IT più comuni: reimpostazione delle password, provisioning dell’accesso al software, risoluzione dei problemi di rete. È progettato per operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con incarichi allineati a competenze e obiettivi specifici, e per segnalare quando è necessario un intervento umano.
Queste entità lavorano con le persone, seguono processi e policy, imparano da risultati e feedback, eseguendo l’incarico dall’inizio alla fine. Inoltre, nel tempo diventano più abili. Service Desk AI Specialist L1 non resterà solo: è già pronto un piano di rilascio di altri agenti specializzati, e particolare attenzione è stata data anche allo sviluppo di software.
“La piattaforma è progettata per integrare modelli di OpenAI, Anthropic e Google come componenti aggiuntivi del motore centrale, ma stiamo sviluppando un’intelligenza artificiale che diventa lo sviluppatore – ha dettagliato Nenshad Bardoliwalla, group vice president product management – già in marzo lanceremo la prima versione di un autonomous worker integrato direttamente in App Engine e Agent Studio per creare, distribuire ed eseguire app e agenti personalizzati in modo autonomo, un lavoro che non si fermerà qui”.