Nel panorama aziendale odierno, l’esperienza del cliente gioca un ruolo cruciale nel determinare il successo di un’organizzazione. L’impiego crescente dell’intelligenza artificiale (AI) sta portando a profonde trasformazioni nei contact center, e in questo contesto, Avaya propone la Generative CX come mezzo per reinventare le interazioni azienda-cliente.
IL RUOLO DELLA GENERATIVE CX
La Generative CX di Avaya punta a migliorare l’esperienza dei clienti in base al presupposto che l’AI sta cambiando radicalmente le dinamiche dei contact center, influenzando positivamente sia l’esperienza degli agenti sia la soddisfazione dei clienti, mentre ottimizza le operazioni aziendali.
L’integrazione delle funzionalità di AI generativa nella Avaya Experience Platform punta a semplificare i flussi di lavoro e raccogliere dati preziosi con un semplice tocco sulla tastiera.
“I nostri clienti – spiega Nidal Abou-Ltaif, Senior Vice President – Global Head of Sales di Avaya e Presidente di Avaya International – stanno cercando di portare l’intelligenza artificiale, su larga scala, all’interno dei contact center per porre questa tecnologia al centro della trasformazione della CX. Finora, l’AI nei contact center è stata, tipicamente, applicata al front-end, di solito come strumento per rispondere a domande di routine dei clienti attraverso il supporto di assistenti virtuali intelligenti. Abbiamo però dimostrato come l’AI possa essere estesa anche al cuore del contact center, creando flussi di lavoro, report e aiutando gli agenti ad assistere i clienti in modo più efficiente”.
Per comprendere appieno l’impatto della Generative CX, vediamo alcuni casi d’uso concreti presentati di recente al GITEX Global Dubai. Questi esempi illustrano come i responsabili dei contact center possano creare facilmente flussi di lavoro e ottenere “insight” accurati utilizzando questa tecnologia.
L’AI aiuta a mappare istantaneamente i percorsi degli utenti che possono, successivamente, essere trasferiti su Avaya Experience Platform.
Un altro esempio pratico riguarda il modo con cui i responsabili dei contact center possono accedere a informazioni specifiche e rilevanti semplicemente digitando le richieste in linguaggio naturale all’interno dell’interfaccia della soluzione.
Un ultimo caso d’uso mostra come l’intelligenza artificiale generativa possa essere utilizzata per fornire raccomandazioni generali sui miglioramenti del contact center, sulla base delle analisi dei dati di Avaya Experience Platform.
L’ADOZIONE DIFFUSA DELL’AI GENERATIVA
Secondo un report di Insight, il 66% degli executive prevede di utilizzare l’AI generativa per migliorare il servizio clienti nei prossimi tre anni.
La Generative CX di Avaya si allinea con questa tendenza, offrendo una visione di come questa trasformazione diventerà realtà.
In tal modo, aziende pubbliche e private hanno l’opportunità di fornire strumenti avanzati di intelligenza artificiale al proprio personale per migliorare l’assistenza ai clienti e ottimizzare i percorsi di contatto con gli utenti.
I sei principali trend CX secondo Avaya
Come ci insegna la storia, anche in un periodo di difficoltà economica, le aziende che danno priorità all’esperienza dei clienti (CX), attraverso iniziative che si allineano al proprio core-business, avranno sicuramente successo. Ecco i sei trend CX suggeriti da Avaya alle aziende:
- Focus sulla Total Experience. Nel 2023, si prevede un’attenzione crescente sull’interconnessione tra Customer Experience (CX), MultiExperience (MX), Employee Experience (EX) e User Experience (UX) per migliorare l’esperienza complessiva.
- Crescita ed evoluzione del CCaaS. Il mercato dei contact center-as-a-service (CCaaS) è in crescita, con sempre più aziende che lo adottano per migliorare la customer experience (CX). I fornitori stanno velocemente ampliando le loro soluzioni, attirando l’interesse anche delle aziende più grandi.
- Dalle esperienze reattive a quelle predittive. Le aziende si stanno orientando verso l’analisi predittiva per anticipare le esigenze dei clienti e migliorare l’assistenza proattiva. Gli analytics saranno cruciali per una pianificazione anticipata e un miglioramento dell’esperienza del cliente.
- Servizi digitali accurati non solo digital-first. Si prevede una maggiore attenzione all’abilitazione di processi end-to-end nel mondo digitale per migliorare la customer journey. L’attenzione si sposterà verso servizi digitali che vanno oltre l’approccio “digital-first”. Molte organizzazioni ancora costringono i clienti a passare da canali digitali a luoghi fisici, aumentando costi e impegno. L’integrazione di tecnologie come videoconferenze, condivisione schermo e firme digitali eliminerà queste interruzioni, migliorando l’esperienza del cliente e riducendo i costi.
- La CX è responsabilità di tutti in azienda. L’esperienza del cliente coinvolge tutti i dipendenti, e la tecnologia agevola la collaborazione tra reparti. Tecnologie come la messaggistica, la condivisione dello schermo e le videoconferenze, integrate nelle applicazioni desktop degli operatori, svolgeranno un ruolo fondamentale in questo processo.
- Un nuovo modello di operatore di contact center. Le aziende stanno abbandonando l’ottimizzazione basata solo sull’efficienza e abbracciando un approccio più ampio che valorizza le competenze, la motivazione e il coinvolgimento degli operatori. Essi saranno più stimolati a essere consulenti creativi e brand ambassador, contribuendo all’esperienza complessiva del cliente.