Il settore retail sta attraversando una fase di profonda trasformazione, spinta da molteplici fattori tra cui l’evoluzione delle aspettative dei clienti, la crescente responsabilità sociale e le pressioni competitive. Questi elementi, combinati con l’instabilità macroeconomica, richiedono una ristrutturazione strategica e tecnologica per mantenere la competitività e la redditività.
Trasformare i dati in valore con l’intelligenza artificiale
L’uso strategico dei dati è diventato cruciale per rispondere alle sfide del mercato. Le tecniche di analytics permettono di comprendere meglio le esigenze dei consumatori e anticipare le tendenze del mercato, trasformando i dati grezzi in “insights” utili e favorendo decisioni aziendali più informate e coerenti.
Assistenti virtuali avanzati basati sull’Intelligenza Artificiale (AI) possono fornire supporto in tempo reale ai clienti, migliorando l’efficienza del servizio e aumentando la soddisfazione del cliente. L’uso dell’AI, tuttavia, non si limita solo agli assistenti virtuali. Per esempio, algoritmi di machine learning possono analizzare le transazioni passate per identificare modelli di comportamento dei consumatori e prevedere i loro comportamenti futuri per personalizzare le offerte così come abilitare una gestione ottimizzata dell’inventario. Secondo Retail Insight Network, (Retail industry predictions for 2024) i retailer che hanno adottato l’AI e il machine learning nel 2023 hanno registrato un notevole successo, con una crescita delle vendite di 2,3 volte e dei profitti di 2,5 volte rispetto ai concorrenti. Le tecnologie di AI, in particolare l’AI generativa, stanno diventando parte integrante del settore retail tanto che la società di ricerche IDC identifica il retail come il secondo settore a livello globale per spesa in AI.
La personalizzazione è un altro aspetto cruciale. Utilizzando i dati raccolti, i retailer possono offrire esperienze personalizzate, come raccomandazioni di prodotti basate sulla cronologia degli acquisti, promozioni esclusive e contenuti personalizzati. Questo non solo aumenta la probabilità di conversione, ma crea anche un legame emotivo più forte tra il cliente e il brand. All’interno dei punti vendita, l’utilizzo di analytics indoor offre un ulteriore livello di dettaglio, permettendo ai retailer di monitorare le statistiche sugli accessi, di identificare le aree di maggiore interesse e i punti di interazione. Questo tipo di analisi facilita lo sviluppo di strategie di marketing più mirate e l’ottimizzazione del layout del negozio per migliorare l’esperienza del cliente.
La multicanalità e la nuova esperienza di acquisto
La multicanalità è alla base della trasformazione dell’esperienza d’acquisto. Questo approccio consente di modellare un percorso di acquisto personalizzato che integra l’online con lo store fisico, creando una sinergia che aumenta la soddisfazione del cliente e la sua fedeltà al brand.
I clienti oggi desiderano una transizione fluida tra i vari canali, con la possibilità di iniziare un acquisto online e completarlo in negozio o viceversa. In un contesto multicanale, è fondamentale, dunque, che i retailer offrano esperienze senza soluzione di continuità. Per esempio, un cliente dovrebbe poter iniziare un acquisto sul sito Web, continuare l’interazione tramite un App mobile e concludere l’acquisto in un negozio fisico senza sperimentare alcuna complicazione.
Conseguire un obiettivo di questo tipo richiede una perfetta integrazione tra i vari canali, supportata da soluzioni tecnologiche avanzate come i sistemi di gestione degli ordini (OMS) e le Customer Data Platform (CDP) che consentono di aggregare e analizzare dati provenienti da diverse fonti, offrendo una visione unificata del cliente.
Anche la cybersecurity rappresenta un aspetto critico nella gestione della multicanalità. Con l’aumento delle minacce informatiche, infatti, i retailer devono implementare soluzioni di sicurezza pervasiva che proteggano l’intera infrastruttura, dai dispositivi del punto vendita alla rete aziendale. Garantire che i dati sensibili siano protetti e che le operazioni possano continuare senza interruzioni è essenziale per mantenere invariata la fiducia dei clienti e la reputazione del brand.
Supply chain e logistica
La digitalizzazione dei processi logistici e di trasporto è un altro aspetto centrale in questa fase di evoluzione che interessa il mondo del retail per riuscire a migliorare l’efficienza operativa e ridurre i costi.
Secondo il Global Retail Outlook 2024 di Deloitte, i retailer, soprattutto in Europa, faticano a gestire le disfunzioni di sevizio associate alla supply chain e, per questo motivo, un retailer su quattro sta cercando di acquisire capacità logistiche. Grazie all’uso di tecnologie avanzate come l’Internet of Things (IoT) e i sistemi di tracciamento GPS, i retailer possono monitorare in tempo reale lo stato delle consegne, ottimizzando i percorsi e riducendo i tempi di attesa. Questa combinazione di trasparenza e controllo non solo consente di ottimizzare le operazioni, ridurre i tempi di consegna e migliorare la soddisfazione del cliente, ma riduce anche l’impatto ambientale, contribuendo a creare una logistica più sostenibile. La combinazione di analisi avanzate, multicanalità, digitalizzazione dei processi logistici e attenzione alla sostenibilità rappresenta la chiave del successo per i retailer moderni. Queste strategie non solo migliorano l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente, ma permettono anche di affrontare con successo le sfide di un mercato in continua evoluzione.
Il valore della sostenibilità
I retailer che riescono a innovare mantenendo un focus sulla sostenibilità è probabile che saranno meglio posizionati per soddisfare le richieste dei consumatori e per prosperare in un contesto di mercato sempre più complesso e dinamico.
Secondo Clarkston Consulting (2024 Retail Industry Trends) i consumatori sono sempre più disposti a pagare un costo aggiuntivo per i prodotti ecologici, spingendo i retailer ad adottare pratiche sostenibili per soddisfare questa domanda. La società di analisi prevede che il mercato globale della sostenibilità nel Retail raggiungerà i 642,2 miliardi di dollari entro il 2026.
La sostenibilità rappresenta un elemento cruciale per i retailer non solo per rispondere alle aspettative dei consumatori, ma anche per rispettare le normative ambientali e ridurre l’impronta ecologica. L’adozione di pratiche sostenibili, come l’uso di materiali riciclati e la riduzione dei rifiuti, può migliorare la reputazione del brand e attrarre un segmento di consumatori sempre più attento alle questioni ambientali, creando un rapporto di fiducia con i consumatori.
Anche il monitoraggio dei consumi energetici e l’implementazione di sistemi di gestione intelligente delle risorse energetiche rappresentano un modo per ridurre i costi operativi e rispondere alla crescente sensibilità dei clienti verso la sostenibilità ambientale. Per esempio, l’uso di sistemi di illuminazione e climatizzazione efficienti all’interno dei punti vendita, controllati da sensori e algoritmi predittivi, può ridurre drasticamente il consumo energetico, migliorando al contempo il comfort dei clienti e del personale.