I software per il CRM (Customer Relationship Management) e l’ERP (Enterprise Resource Planning) sono strumenti utilizzati dalla gran parte delle aziende perché consentono di gestire in modo efficace due aspetti fondamentali: le relazioni con i clienti e tutti i processi core delle attività quotidiane, dal magazzino alle vendite, dagli acquisti alla finanza. E sia per il CRM sia per l’ERP, i dati sono la base dell’efficacia del loro supporto al business.
Da archivio dati a strumento strategico
Sono più di 30 anni che nelle aziende si usano applicativi per tenere traccia delle interazioni che la forza vendita ha con i clienti. Proprio per questo per lungo tempo si è parlato di software per la Sales Force Automation, ma si trattava essenzialmente di contenitori dove inserire una serie di informazioni. Solo con l’arrivo di funzionalità di analisi avanzata dei dati in tempi recenti si è iniziato a parlare di CRM, ovvero di applicazioni in grado di offrire una visione a tutto tondo delle relazioni con i clienti e che consentono di sfruttare i dati disponibili per strutturare attività di marketing, pubblicità e promozioni così da soddisfare al meglio i clienti esistenti e anche attirarne di nuovi.
La disponibilità di big data che includono informazioni su gusti, preferenze, acquisiti, comportamenti, dati demografici e anche giudizi o desideri espressi sui social permette di conoscere in modo dettagliato la propria customer base e le sue aspettative. L’analisi di queste informazioni consente di ottenere utili indicazioni per prendere decisioni consapevoli, risultando sempre più competitivi.
Un aspetto importante, se si considera quanto emerso da un recente studio effettuato dall’Osservatorio CRM. Infatti, tale studio ha evidenziato che il 67% delle aziende ritiene di avere un buona oppure ottima conoscenza dei propri clienti. Tuttavia, solo il 54% analizza i dati regolarmente. E la percentuale scende ancora se si entra più nel dettaglio: il 38% controlla il comportamento d’acquisto, il 45% le caratteristiche della clientela e il 44% il suo livello di soddisfazione.
In sostanza, i dati ci sono, ma sono ancora poco consultati. Non stupisce quindi se il 72% delle aziende dice di prendere ancora le decisioni basandosi sull’esperienza e sulle intuizioni del management e nel 53% dei casi sui feedback e sulle opinioni della rete di vendita. Si è ben lontani da un modello data-driven, dove le scelte strategiche non sono basate sulle intuizioni ma su precisi insight ricavati dai dati. Soprattutto, si fa fatica ad abbandonare uno strumento consolidato come Excel, che ancora oggi nel 76% è il più usato per la gestione del cliente.
Affrontare un mercato complicato come quello attuale basandosi sui risultati ottenuti dalle elaborazioni consentite da un foglio di calcolo invece che sfruttare gli analytics avanzati dei big data, che oggi sono praticamente alla portata di tutti, significa porsi in una situazione di svantaggio rispetto ai concorrenti. Ancor più se si considera che un terzo delle aziende italiane sta già investendo nell’intelligenza artificiale quale supporto all’analisi dei dati potendo così disporre non solo di un sistema più efficiente, ma anche che fornisce risposte più precise che migliorano nel tempo. Ne beneficiano le campagne marketing, le vendite e anche i customer service dove si possono addestrare chatbot in grado di rispondere in modo preciso e puntuale alla maggior parte delle richieste senza l’intervento umano e con una copertura 24/7 per tutto l’anno. In pratica, ne beneficia il business nel suo complesso.
Ottimizzare le operazioni e capitalizzare le opportunità
In modo analogo a quanto accade per i sistemi CRM, anche i moderni software per l’ERP hanno un impatto radicale nel modo in cui sono gestiti i processi aziendali. I sistemi ERP tradizionali sono stati fondamentali per snellire le operazioni, ridurre i costi e migliorare l’efficienza. Hanno fornito un quadro centralizzato per la gestione dei dati, garantendo coerenza e accuratezza tra i vari reparti. Questa centralizzazione ha facilitato la pianificazione, l’allocazione delle risorse e il processo decisionale, poiché tutte le informazioni pertinenti erano riunite in un sistema unificato. Inoltre, i sistemi ERP hanno automatizzato molte attività di routine, liberando tempo ai dipendenti che hanno potuto concentrarsi su iniziative più strategiche.
Tuttavia, nel tempo, il volume, la varietà e la velocità dei dati generati dalle aziende sono esplosi. Ciò ha determinato un cambiamento significativo nel panorama ERP con l’integrazione di big data e analytics. Questa integrazione ha segnato una fase di trasformazione dei sistemi ERP, trascendendo le loro funzionalità tradizionali. Sfruttando la potenza dei big data, i sistemi ERP attuali non sono più solo depositi di informazioni, ma sono diventati strumenti intelligenti in grado di fornire approfondimenti e analisi predittive.
Questa integrazione ha dato il via a un cambiamento di paradigma, migliorando in modo significativo le loro capacità in vari ambiti. Uno degli effetti più di rilievo si osserva nel campo del processo decisionale. Grazie all’analisi dei dati in tempo reale, i sistemi ERP si sono trasformati da piattaforme di archiviazione a strumenti dinamici che offrono approfondimenti praticabili nel momento in cui si verificano gli eventi.
Questa analisi in tempo reale consente alle aziende di rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato, ai comportamenti dei clienti e alle sfide operative. Sfruttando i big data, i sistemi ERP possono elaborare e analizzare grandi volumi di dati provenienti da fonti diverse, fornendo una visione olistica del panorama aziendale. Ciò consente ai responsabili delle decisioni di basare le proprie strategie e risposte su informazioni complete e aggiornate, portando a decisioni più accurate ed efficaci.
Nell’ambito della previsione e della pianificazione, l’influenza dei big data è altrettanto trasformativa. Le analisi predittive, alimentate da sofisticati algoritmi e tecniche di apprendimento automatico, analizzano i dati storici per prevedere le tendenze e i risultati futuri. Questo offre un prezioso supporto ai processi in vari ambiti aziendali, come la previsione della domanda, la gestione delle scorte o la pianificazione finanziaria.
Prevedendo accuratamente le tendenze e i modelli futuri, le aziende possono ottimizzare le loro operazioni, ridurre gli sprechi e capitalizzare le opportunità di mercato. Questo approccio, che è facilitato dall’integrazione dei big data nei sistemi ERP, aiuta le aziende a stare al passo con i tempi, assicurando che siano preparate a molteplici scenari di mercato.
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