Per riuscire a soddisfare meglio le richieste di un mercato in continua evoluzione come è quello della customer experience, Avaya ha operato una sostanziale revisione della strategia di prodotto, ma anche un importante consolidamento del management. Questo ha portato alla nomina di Cameron Thomson quale nuovo vice presidente della regione EMEA. Abbiamo colto l’occasione della sua prima visita in Italia per incontrare clienti e partner, per chiedergli di condividere le sue prime impressioni sull’azienda e sul canale. E anche per avere un’anticipazione delle strategie che l’azienda sta implementando per affrontare le sfide del mercato.
Dopo questa sua prima visita in Italia, quali sono le impressioni sulla filiale di Avaya e sui partner italiani?
Penso ci siano tre componenti importanti. La prima sono i clienti. Sono davvero entusiasta dei clienti che ho avuto modo di incontrare. Ci sono alcune sfide che, pur non essendo uniche, sono certamente diverse in Italia rispetto ad altre parti della regione EMEA. In particolare, mi ha colpito la quantità dei clienti del settore pubblico (centrale e locale) e la nostra forza in tale settore. La seconda componente sono i partner. Ci sono aziende come Telecom Italia, che è un brand molto forte, ma ci sono anche partner di nicchia davvero notevoli. Per esempio, ho incontrato Webgenesys, che ha una storia tecnologica fenomenale, è molto innovativa ed è in rapida crescita. La terza componente è il team, il personale. È fantastico incontrare di persona coloro che fanno funzionare questa azienda.
Entrando in Avaya ha trovato un’azienda diversa dal passato. Cosa pensa di questo nuovo corso?
Ho condotto ricerche approfondite prima di accettare il ruolo e ritengo che l’azienda abbia il giusto team di leadership e stia costruendo l’organizzazione adatta. La nuova struttura permette una maggiore vicinanza ai clienti e decisioni più rapide. Abbiamo introdotto un programma innovativo per raccogliere feedback dal mercato e trasmetterli al team di prodotto attraverso un gruppo specifico di ingegneri. È importante sviluppare una tecnologia che soddisfi le esigenze attuali e future di clienti e partner, piuttosto che puntare sull’innovazione fine a sé stessa. Un aspetto fondamentale della decisione di unirmi ad Avaya è stata la filosofia di “innovazione senza interruzioni”, che permette a ciascun cliente di evolvere secondo un proprio ritmo, senza forzarlo ad andare verso il cloud.
Avaya sta affrontando un mercato molto impegnativo. Quali ritiene siano le principali sfide?
Anzitutto bisogna aiutare le aziende a capire cosa significhi realmente avere un eccellente servizio clienti, avendo la libertà di scegliere quale canale utilizzare, quando e come. La tecnologia deve essere un mezzo per offrire il miglior customer journey possibile. C’è poi una correlazione tra l’esperienza del cliente (CX) e l’esperienza del dipendente (EX). In passato l’esperienza del dipendente era spesso trascurata nel settore dei call center. Mentre dipendenti contenti e soddisfatti sono molto più propensi a fornire un buon servizio. La combinazione di una buona CX e una buona EX porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti, migliori quote di portafoglio e crescita dei ricavi.
Quanto sono importanti i partner per Avaya?
I partner sono fondamentali. Oggi la rete di partner costituisce la maggior parte del fatturato di Avaya in EMEA e permette di avere una rappresentanza del marchio in territori dove l’azienda potrebbe avere una presenza limitata o nulla. Per preservare il valore del marchio Avaya, è importante che i partner siano adeguatamente selezionati e abbiano una corretta educazione e abilitazione. In tal senso, ho di recente fatto due nomine chiave nel team di leadership: Anna Banfi, ora responsabile del marketing per l’Europa, il Medio Oriente e l’Africa, e Alison Hastings nuovo responsabile del business dei canali per l’Europa. Aggiorneremo anche il programma per i partner.
In termini di prodotti, cosa sta facendo Avaya per semplificare il business dei partner?
L’offerta di Avaya è una piattaforma che può essere implementata on-premise, nel cloud o in modalità ibrida. Stiamo sviluppato alcune solide alleanza con i partner di canale e stiamo creando nuove tecnologie in modo da garantire che i prodotti si parlino e si integrino al meglio per creare un customer journey senza soluzione di continuità. Siamo anche alla ricerca di partner che condividano la nostra filosofia di intimità con il cliente e con il mercato. Vogliamo investire con loro per assicurarci di poter dimostrare al cliente finale quel customer journey utilizzando la nostra tecnologia e le tecnologie complementari, come AI, workforce engagement o management. Stiamo aggiungendo diversi partner al portafoglio per offrire un’esperienza completa. Non ha senso parlare di CX ed EX, che equivalgono a fidelizzazione e crescita per i nostri clienti, se non possiamo offrire una suite completa. E ci sono solo tre modi per farlo: costruirla, acquistarla o rivolgersi a un partner. Credo che la strada da percorrere sia quella di collaborare per offrire il meglio della gamma basata sulle nostre tecnologie.
Andrea Ragazzi, vice president Europe di Avaya: “Grazie anche ai fondi del PNRR, stiamo vedendo una netta accelerazione rispetto al passato del settore pubblico verso l’innovazione. Un discorso simile vale per le piccole e medie imprese: forse in virtù della loro abitudine all’uso quotidiano della tecnologia, i giovani imprenditori stanno facendo crescere il ricorso alla digitalizzazione. Molto dinamico è anche il settore finanziario, perché c’è la volontà di ridurre le filiali fisiche a favore di un’esperienza più centralizzata per gli utenti finali”.