CRM: un ruolo fondamentale nella customer experience

Più che per i prodotti, un cliente oggi si affeziona a un marchio per l’esperienza d’acquisto che tale marchio gli permette di vivere. Il modo più efficace per soddisfare al meglio i sempre più mutevoli ed esigenti consumatori è ricorrere alla tecnologia

Oggi più che mai, l’obiettivo delle aziende del retail è consentire ai clienti di avere la migliore customer experience possibile. Solo in questo modo si riesce a trattenere un cliente.

La qualità dei prodotti fa ancora la differenza, ma in un mondo sempre più connesso non è tanto difficile trovare un’alternativa o chi pratica prezzi più convenienti. Così, la battaglia va giocata su altri versanti.

La prima sfida è quella di riuscire ad attrarre un cliente, di saper soddisfare le sue esigenze. Poi bisogna sapere come evitare che lasci un negozio (fisico o virtuale). E infine che completi il processo di acquisto sperimentando l’esperienza più semplice possibile.

CRM e profilazione: proposte e servizi sempre più personalizzati

La tecnologia gioca un ruolo essenziale in tutte le varie fasi di questo customer journey.  Tutte le più attuali strategie del mondo retail sono caratterizzate da un aspetto comune: il cliente è al centro. In sostanza, l’obiettivo è soddisfare al meglio le esigenze e aspettative del cliente cercando di conoscerlo più possibile.

In questo senso, il customer relationship management (CRM) assume un ruolo ben diverso da quello che aveva qualche tempo fa, quando era principalmente indirizzato a offrire un servizio di supporto. Oggi il CRM è parte integrante del marketing della relazione su cui si basa la promozione di attività in linea con il profilo dei clienti. L’obiettivo è instaurare una relazione di lungo periodo che poggi su un servizio appagante e su un’esperienza d’acquisto personalizzata tagliata sulle peculiarità dei singoli e a cui si possono affiancare sconti o promozioni mirati.

Questa linea strategica richiede di avere un CRM che fornisce più dati possibili inerenti ai clienti, sui loro gusti loro preferenze, sulle loro abitudini di acquisto. Ma anche di carattere demografico, sulle caratteristiche finanziarie e sulle attività online. I dati mobili provenienti da dispositivi come i telefoni possono poi mostrare dove vivono i clienti, a quale distanza dal punto vendita, nonché i loro movimenti abituali. Per massimizzarne l’efficacia, tali dati vanno combinati e analizzati con sistemi di intelligenza artificiale (IA) e machine learning (ML). Così facendo si ottengono analisi evolute da cui è possibile estrarre informazioni che consentono di prendere decisioni più intelligenti ottimizzare le operazioni per aumentare le vendite e offrire servizi migliori e più in linea con le aspettative.

Ovviamente, i dati devono essere adeguatamente protetti in termini di cyber security e conservati secondo le normative previste dal GDPR.

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