L’intelligenza artificiale (AI) viene utilizzata sempre più frequentemente in ambito commerciale e per il servizio clienti.
A questo tema si indirizza una ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Amdocs, azienda specializzata nella fornitura e nello sviluppo di servizi e soluzioni software per l’ottimizzazione della customer experience.
La ricerca è stata condotta in Italia tra consumatori e senior decision maker di service provider. Sono state coinvolte 517 persone, con un mix bilanciato di uomini e donne ed executive di due service provider in ambito media e comunicazione italiani.
L’indagine ha investigato le modalità con cui gli utenti vogliono essere assistiti da robot software e chatbot e ha, inoltre, coinvolto un panel di decisori sulla spesa in ambito AI delle principali aziende italiane di comunicazione e media.
I risultati mostrano che i piani per un’ascesa dei robot in prima linea nelle interazioni con i consumatori possono essere ostacolati da scelte di investimento sbagliate.
I consumatori evidenziano di non volere avere un’interazione troppo intensa con i sistemi automatizzati. Il 31% dei consumatori italiani interagisce con agenti virtuali almeno una volta a settimana perché è più comodo (38%) e veloce (38%), ma il 45% confessa di farlo solo perché non ha alternative e preferirebbe, se ne avesse la possibilità, parlare con un essere umano (79%) per la sua capacità di gestire richieste più complesse.
Gentili, seri, simpatici e femmina
Le idee su come dovrebbero essere e comportarsi i bot sembrano invece molto chiare.
Il 41% vorrebbe il proprio bot più simile a un umano, contrapposto a un 24% che vorrebbe avesse le fattezze di un avatar. Sebbene quasi la metà dei rispondenti (45%) non esprima preferenze di sorta, il 35% afferma che preferirebbe avesse tratti femminili piuttosto che maschili (20%).
Le caratteristiche più apprezzate di un bot sono, nell’ordine, la gentilezza, l’attenzione e la serietà, seguiti dalla simpatia e dall’intelligenza.
Esprimere autorevolezza o piuttosto avere un accento straniero rappresentano invece gli attributi che meno interessano ai consumatori.
“I consumatori hanno le idee chiare su come vogliono essere serviti dai bot – ha dichiarato Gary Miles, general manager di Amdocs – probabilmente più dell’industria stessa. La loro frustrazione derivante dagli attuali bot sta crescendo e molti affermano di essere pronti a cambiare fornitore se il livello di servizio non migliorerà”.
La miopia dei service provider
E’ opinione comune dei decisori in ambito AI dei service provider che entro cionque anni l’85% delle interazioni con i clienti avverrà con robot software.
Tuttavia, l’indagine evidenza come gli investimenti dei service provider non siano focalizzati a risolvere le problematiche espresse dagli utenti.
Le priorità di investimento nell’AI si indirizzano verso il miglioramento della sicurezza delle informazioni, la privacy e la velocità di risposta, mentre poco si fa per una migliore personalizzazione degli output e per fornire informazioni più complete.
Sono, per esempio, impegnati a rendere i bot educati ma non si stanno preoccupando di renderli premurosi o divertenti, elementi che i consumatori indicano rispettivamente al secondo e al quarto posto delle loro priorità.
Un risultato a sorpresa è che, contrariamente all’opinione comune, nessuno dei service provider coinvolti nell’indagine sta guardando all’intelligenza artificiale per sostituire il personale che si occupa dell’assistenza ai clienti o per sostituire persone all’interno dell’azienda.