Come i consumatori stanno riscrivendo le regole del marketing

Il mondo del CRM nel 2024: come l'evoluzione dei consumatori sta spingendo le aziende verso strategie più sofisticate e orientate al cliente. Durante la nuova edizione di “CRM Impact”, l’evento organizzato da Exelab, si è discusso di marketing, tecnologia e di strategie da utilizzare per l’ottimizzazione dei rapporti e le interazioni di un'azienda con i clienti.

Una forte propensione all’omnicanalità, un alto livello di informazione sui prodotti offerti dal mercato, una grande consapevolezza rispetto all’importanza dei propri dati, un atteggiamento attivo e “mobile” che lo porta a modificare velocemente le proprie scelte: sono queste le caratteristiche del consumatore di oggi.

È quanto emerso durante la nuova edizione di “CRM Impact”, l’evento organizzato da Exelab, system integrator enterprise di HubSpot in Italia, che ha messo in luce come le tecnologie emergenti e le nuove esperienze digitali stiano ridefinendo il rapporto tra aziende e consumatori, con particolare enfasi sul ruolo sempre più critico del Customer Relationship Management (CRM).

Un aspetto cruciale emerso dalla discussione è la trasformazione del consumatore da passivo a protagonista attivo, che naviga abilmente tra vari canali di vendita come negozi fisici, e-commerce e outlet. Questo consumatore moderno è non solo estremamente informato sulle ultime tendenze di mercato, spesso più dell’azienda stessa, ma è anche profondamente consapevole dell’importanza dei propri dati personali, mostrando una crescente riluttanza a cederli liberamente.

Le aziende, rispondendo a queste nuove dinamiche, stanno riorientando le loro strategie verso la centralità del consumatore. Questo si traduce in servizi sempre più personalizzati e nella costruzione di un rapporto di fiducia robusto e duraturo. Tuttavia, la personalizzazione non è più un’opzione statica ma un processo in continua evoluzione che deve adeguarsi al ritmo del cambiamento dei clienti. Secondo il rapporto “The State of Customer Engagement 2023” di Twilio, il 66% dei consumatori ha dichiarato che cesserebbe di acquistare da un’azienda se l’esperienza offerta non fosse adeguatamente personalizzata.

Contrastando questa aspettativa, il 53% dei brand afferma di fornire esperienze personalizzate di eccellenza, ma solo l’11% dei consumatori concorda con questa valutazione. Questo divario tra percezione aziendale e realtà del consumatore sottolinea la necessità per le aziende di affinare ulteriormente i loro approcci e strategie di engagement.

Rispecchiando queste tendenze, l’ultima edizione di “The State of Marketing 2024” da HubSpot rivela che il bisogno crescente di personalizzazione è ora una priorità per il 75% dei marketer intervistati in tutto il mondo, confermando che l’adattabilità e l’attenzione alle esigenze individuali sono essenziali per il successo nel moderno ambiente di business.

Il ruolo del CRM 

Ill CRM supportato da intelligenza artificiale (AI), big data e automazione è una risposta per offrire una personalizzazione one-to-one su scala e in tempo reale. La sfida dei brand sarà quindi quella di porre il cliente al centro di qualsiasi funzione aziendale, dal sales al costumer service, dallo sviluppo del prodotto e perfino a quello del packaging: tutto questo sarà reso possibile da una targettizzazione sempre più precisa, disponibile grazie alla conoscenza e agli strumenti offerti nei moderni CRM.

La creazione di legami profondi con il consumatore richiede un attento rispetto delle normative sulla privacy, sempre più stringenti. Entro la fine del 2024, Google Chrome seguirà l’esempio di Safari, Microsoft Edge e Firefox, eliminando i cookie di terze parti. Questa decisione rappresenta una rivoluzione nel settore del marketing online, spingendo le aziende verso una gestione più attenta e responsabile dei dati.

Le imprese dovranno focalizzarsi sui dati di prima parte, ossia quelle informazioni raccolte direttamente dal loro sito web, applicazioni, e-commerce o programmi di fidelizzazione. Inoltre, diventerà cruciale l’utilizzo dei dati di parte zero, che sono dati forniti volontariamente dagli utenti tramite sondaggi o moduli di iscrizione.

È importante riconoscere che il valore di un marchio non risiede più esclusivamente nel prodotto fisico, ma anche in un’offerta più complessa che include servizi e valori, tra cui la fiducia rappresenta un pilastro fondamentale. La raccolta e la gestione dei dati personali devono quindi essere eseguite con il massimo rispetto per l’utente, consolidando questo elemento di fiducia e rispettando i principi etici fondamentali.

La sfida per i brand sarà dunque non solo quella di raccogliere first e zero party data, ma saperli mettere a frutto al meglio, in modo creativo e intelligente per personalizzare al massimo l’esperienza dell’utente.

“CRM Impact sta diventando un momento di incontro e confronto sempre più ricco di punti di vista ed esperienze per capire come i brand si stanno adattando all’evoluzione del mercato.– ha affermato Emanuele Caronia, CEO di Exelab Emergono punti di vista chiari e comuni: le aziende devono organizzare e sfruttare i dati interni con strumenti avanzati, ma anche semplici da utilizzare in tutte le aree aziendali. I CRM di ultima generazione, sono in grado di collezionare dati di prima parte e di parte zero da differenti sorgenti, e allo stesso tempo di consentire alle aziende di personalizzare l’esperienza utente, mantenere alto l’engagement nel pieno rispetto della privacy

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