Nei call center assicurativi la qualità delle comunicazioni vocali non è solo una questione di efficienza operativa, ma anche di conformità normativa. In un contesto altamente regolamentato, dove entrano in gioco requisiti imposti da IVASS, GDPR e — per alcuni prodotti — anche dalla normativa MiFID II, garantire stabilità e tracciabilità delle comunicazioni con i clienti diventa un elemento centrale dell’infrastruttura IT.
Molte compagnie assicurative gestiscono i propri ambienti tecnologici attraverso terminal server, una scelta che risponde bene alle esigenze di sicurezza e controllo dei dati. Tuttavia, questa architettura presenta un limite spesso sottovalutato: i terminal server non sono progettati per dare priorità al traffico voce. Quando le chiamate vengono gestite tramite soft client, il traffico audio compete con quello generato da altre applicazioni, con il rischio di latenza, perdita di pacchetti e degrado della qualità delle conversazioni.
Per affrontare questa criticità Snom ha sviluppato SP800, un dispositivo hardware compatto progettato per ambienti basati su terminal server.
Il dispositivo opera come un terminale SIP autonomo con processore audio dedicato, separando la gestione del traffico voce dall’elaborazione dei dati sul server centrale. In questo modo la qualità delle chiamate rimane stabile anche nei momenti di maggiore carico del sistema.
La soluzione è stata adottata, tra gli altri, da una grande compagnia assicurativa svizzera con un call center interno di grandi dimensioni. In un ambiente caratterizzato da requisiti normativi stringenti e da policy di sicurezza che impedivano l’uso di telefoni da tavolo tradizionali, la gestione delle chiamate tramite soft client sui terminal server generava problemi di qualità audio e rallentamenti nella visualizzazione dei dati dei clienti.
Dopo l’introduzione di SP800, l’azienda ha registrato un miglioramento significativo della stabilità delle comunicazioni e una riduzione delle segnalazioni al supporto IT legate alla telefonia, con benefici anche per la produttività degli operatori.
Il dispositivo non richiede la memorizzazione locale di dati sensibili e può essere integrato nelle policy di sicurezza aziendali. Le dimensioni ridotte consentono inoltre di installarlo facilmente dietro il monitor o sotto la scrivania, senza modificare la configurazione delle postazioni di lavoro.
Per il settore assicurativo, dove la relazione telefonica resta uno dei principali canali di assistenza e fidelizzazione del cliente, soluzioni di questo tipo possono contribuire a migliorare affidabilità delle comunicazioni e continuità operativa anche in ambienti IT complessi.