L’intelligenza artificiale sta ridefinendo in profondità il modo in cui le organizzazioni progettano, gestiscono e ottimizzano processi, servizi e infrastrutture. Le imprese si trovano così a dover amministrare ambienti sempre più distribuiti, automatizzati e data-driven e ciò ha fatto diventare la governance digitale uno degli elementi centrali delle strategie aziendali. Per questo motivo, il software dedicato alla gestione dei servizi IT, tradizionalmente considerato una componente specialistica destinata ai dipartimenti tecnici, svolge oggi un compito cruciale nell’ambito business. Soluzioni di IT service management (ITSM), Enterprise service management (ESM), Business process management (BPM) e AIOps (Artificial intelligence for IT operations) hanno assunto un ruolo centrale nei programmi di modernizzazione aziendale, contribuendo a migliorare efficienza, produttività, qualità del servizio e capacità di innovazione.
La convergenza tra automazione, gestione dei processi e intelligenza artificiale sta modificando il ruolo dei partner tecnologici. Rivendere software non basta più.
Un mercato trainato dall’AI
Le prospettive di crescita del mercato restano particolarmente positive. Secondo Gartner, la spesa IT mondiale raggiungerà nel 2026 circa 6.150 miliardi di dollari, con una crescita che sfiora l’11% rispetto al 2025. A sostenere il mercato sono soprattutto gli investimenti in infrastrutture, piattaforme cloud e capacità di elaborazione necessarie per supportare i nuovi carichi di lavoro legati all’intelligenza artificiale.
Anche il comparto software continua a registrare performance superiori alla media. Le stime indicano una crescita vicina al 15%, con un valore che supera i 1.433 miliardi di dollari. Una quota sempre più rilevante di questa espansione è attribuibile all’intelligenza artificiale generativa (potrebbe addirittura crescere più dell’80% anno su anno), che sta accelerando l’evoluzione delle piattaforme aziendali e introducendo nuove funzionalità in ambiti quali automazione, analisi dei dati, supporto agli utenti e gestione operativa.
Nel segmento ITSM il mercato globale dovrebbe raggiungere circa 16 miliardi di dollari entro la fine del 2026 per arrivare a 77 miliardi nel 2035 (con un CAGR del +19,14%). Le aziende stanno investendo in funzionalità capaci di automatizzare la classificazione degli incidenti, la gestione delle richieste e il supporto agli utenti. Sempre più frequentemente queste piattaforme vengono adottate anche al di fuori dell’IT, confermando una progressiva estensione verso modelli di Enterprise service management.
Particolarmente interessante è la dinamica del mercato AIOps: il mercato valeva circa 32,5 miliardi di dollari nel 2025, con una prospettiva di crescita composta superiore al 16,9% annuo fino al 2034, anno in cui il valore potrebbe arrivare a 132,2 miliardi di dollari. Le piattaforme che combinano machine learning, analytics avanzati e automazione stanno diventando una componente essenziale delle moderne strategie operative. La crescita è sostenuta dalla necessità di gestire infrastrutture sempre più complesse, caratterizzate da ambienti ibridi, multi-cloud e distribuiti.
Parallelamente continua a crescere anche il Business process management: era circa 16,7 miliardi di dollari nel 2025, in crescita verso i 18,7 miliardi nel 2026 e 30,3 miliardi entro il 2031, con un CAGR del 10,1%.
L’integrazione tra BPM, process mining, robotic process automation e intelligenza artificiale sta ampliando le possibilità di automazione e ottimizzazione dei processi. Le piattaforme low-code e no-code stanno inoltre rendendo queste tecnologie accessibili a una platea sempre più ampia di organizzazioni, comprese le PMI.
Un elemento particolarmente significativo riguarda la progressiva convergenza tra mercati un tempo distinti. ITSM, BPM, orchestrazione, osservabilità e piattaforme ERP tendono sempre più a integrarsi. I principali vendor stanno costruendo ecosistemi in grado di gestire servizi, processi, dati e infrastrutture attraverso piattaforme unificate.
Questa convergenza rappresenta una delle principali opportunità per il canale, che può proporre progetti trasversali e ad alto valore aggiunto.
In Italia sempre più interesse verso ITSM, ESM, BPM e AIOps
Anche il mercato italiano sta attraversando una fase di forte accelerazione. Il cloud continua a rappresentare il principale abilitatore della trasformazione digitale e costituisce la base sulla quale si stanno sviluppando automazione, modernizzazione applicativa e iniziative di intelligenza artificiale.
Le rilevazioni degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano mostrano che il mercato italiano dell’AI ha raggiunto un valore di circa 1,8 miliardi di euro nel 2025, con una crescita del 50% rispetto all’anno precedente. Un dato che evidenzia il crescente interesse delle aziende verso strumenti capaci di automatizzare attività operative, migliorare l’analisi delle informazioni e supportare processi decisionali sempre più complessi.
La sfida principale per molte organizzazioni non consiste più nell’introdurre nuove tecnologie, ma nel riuscire a governare quelle già presenti. Negli ultimi anni le imprese hanno accumulato applicazioni, piattaforme cloud, strumenti di collaborazione e sistemi specializzati. Oggi emerge la necessità di integrarli, monitorarli e gestirli in modo coordinato.
In tal senso, ITSM, ESM, BPM e AIOps assumono un’importanza crescente. Le aziende cercano strumenti che consentano di aumentare il controllo operativo senza rallentare la capacità di innovazione. La domanda è particolarmente forte nei settori regolamentati, dove la necessità di garantire compliance, sicurezza e continuità operativa si combina con la pressione verso l’efficienza.
Finanza, assicurazioni, utilities, telecomunicazioni, industria manifatturiera e pubblica amministrazione sono alcuni dei principali motori della domanda.
Dall’IT service management all’Enterprise service management
L’IT service management rappresenta da anni il framework di riferimento per la gestione strutturata dei servizi informatici. Attraverso metodologie consolidate come ITIL, le organizzazioni possono standardizzare processi fondamentali quali incident management, problem management, change management e asset management. Negli ultimi anni, le aziende hanno compreso che le logiche utilizzate per gestire servizi IT possono essere applicate con successo a numerose altre funzioni aziendali. È così nato l’Enterprise service management con l’obiettivo di creare una gestione unificata dei servizi aziendali, indipendentemente dalla funzione coinvolta. Risorse umane, facility management, acquisti, amministrazione e customer service possono beneficiare degli stessi meccanismi di workflow, automazione e gestione delle richieste sviluppati originariamente per il mondo IT.
L’ESM amplia il perimetro progettuale e offre perciò ai partner di canale l’occasione di coinvolgere nuovi interlocutori all’interno delle aziende clienti. Non si tratta più soltanto di dialogare con il CIO o il responsabile IT, ma di costruire progetti che interessino l’intera organizzazione.
BPM, il motore della trasformazione dei processi
Il Business process management costituisce il motore della trasformazione operativa. Le piattaforme BPM permettono alle organizzazioni di modellare, monitorare e ottimizzare i processi aziendali lungo l’intero ciclo di vita. L’evoluzione tecnologica degli ultimi anni ha trasformato questi strumenti in veri acceleratori della digitalizzazione.
L’integrazione con tecnologie di process mining consente di identificare inefficienze e colli di bottiglia. Le piattaforme low-code permettono di sviluppare rapidamente applicazioni e workflow personalizzati. La robotic process automation automatizza attività ripetitive, mentre l’intelligenza artificiale introduce capacità decisionali sempre più sofisticate.
Per molte aziende italiane, il BPM rappresenta ancora un enorme potenziale inespresso. Numerosi processi continuano a essere caratterizzati da attività manuali, utilizzo di documentazione non strutturata e forte dipendenza dall’intervento umano. Poteri automatizzare significa ridurre tempi e costi, migliorare la qualità delle informazioni e aumentare la trasparenza operativa.
L’AIOps e la nuova frontiera delle operation
Ambienti multi-cloud, applicazioni distribuite, container, microservizi e dispositivi edge generano volumi di dati che non possono più essere analizzati manualmente. Le piattaforme AIOps nascono proprio per affrontare il problema. Attraverso algoritmi di machine learning e analytics avanzati, queste soluzioni sono in grado di individuare correlazioni, identificare anomalie e prevedere possibili criticità prima che si trasformino in incidenti. L’obiettivo è passare da una gestione reattiva a una gestione predittiva delle infrastrutture, consentendo di ridurre il tempo medio di risoluzione dei problemi, migliorare la disponibilità dei servizi e aumentare la produttività dei team IT. L’arrivo dell’AI generativa sta ulteriormente accelerando questa evoluzione. Le piattaforme più avanzate integrano funzionalità capaci di generare documentazione tecnica, suggerire procedure di remediation e supportare gli operatori nelle attività quotidiane.
Le parole d’ordine: consulenza, integrazione e servizi
L’evoluzione del mercato apre prospettive significative per l’intero ecosistema del canale. Le aziende non cercano semplicemente prodotti software, ma partner in grado di accompagnarle lungo percorsi di trasformazione sempre più complessi.
La consulenza rappresenta una delle aree a maggior valore. Molte organizzazioni comprendono il potenziale di AI e automazione, ma faticano a individuare priorità, casi d’uso e modelli di governance. I partner possono assumere il ruolo di advisor strategici, contribuendo alla definizione delle roadmap di trasformazione.
Il BPM è uno dei segmenti più interessanti perché richiede elevate competenze consulenziali. Comprendere i processi del cliente, riprogettarli e tradurli in workflow digitali rappresenta un’attività difficilmente standardizzabile e ad alto valore aggiunto. Le piattaforme ITSM, BPM ed ESM devono poi dialogare con ERP, CRM, sistemi HR, soluzioni di cybersecurity e ambienti cloud. La capacità di integrare tecnologie differenti diventa una competenza sempre più richiesta dal mercato. Grazie all’automazione e all’intelligenza artificiale, gli MSP possono evolvere da fornitori infrastrutturali a partner orientati ai risultati, offrendo servizi proattivi e basati su metriche di business.
La sfida: combinare competenze tecnologiche, consulenziali e di governance
Accanto alle opportunità emergono tuttavia anche alcune criticità. La prima riguarda le competenze. Professionisti specializzati in cloud, cybersecurity, machine learning, automazione e data engineering restano difficili da reperire e rappresentano una delle principali sfide per il settore.
Un secondo elemento è l’evoluzione dei modelli di business. La diffusione del software in modalità SaaS riduce progressivamente il peso della semplice rivendita, spostando il valore verso consulenza, integrazione e servizi ricorrenti.
Particolare attenzione richiede, inoltre, la governance dell’intelligenza artificiale. Le imprese chiedono garanzie in termini di trasparenza, sicurezza, conformità normativa e controllo dei dati. I partner devono quindi sviluppare competenze che consentano di progettare architetture affidabili e conformi alle normative europee.
Infine, la trasformazione digitale richiede un cambiamento che va oltre la tecnologia. L’automazione produce risultati significativi solo quando è accompagnata da una revisione dei processi e da una chiara strategia organizzativa. A fare la differenza è (e sarà sempre più) la capacità di combinare competenze tecnologiche, consulenziali e di governance.
Convincere gli scettici: come proporre l’AIOps alle aziende
Nonostante il crescente interesse verso automazione e intelligenza artificiale, molte aziende guardano ancora all’AIOps con una certa diffidenza. Nel proporne l’adozione, si deve spesso affrontare una sfida culturale più che tecnologica. Anzitutto sarebbe bene trasformare un concetto percepito come complesso in un insieme di benefici concreti e misurabili. Le imprese vogliono capire in che modo l’AIOps possa ridurre i tempi di fermo, migliorare la qualità dei servizi e alleggerire il carico operativo dei team IT.
In tal senso, risultano particolarmente efficaci i casi d’uso reali, le testimonianze di clienti e i progetti pilota circoscritti, che dimostrino rapidamente il valore della tecnologia senza richiedere investimenti iniziali elevati. È altrettanto importante affrontare in modo diretto le principali obiezioni, che sovente riguardano sicurezza, integrazione con i sistemi esistenti, complessità di implementazione e timore di perdere il controllo dei processi.
Un approccio graduale rappresenta spesso la strategia vincente. Introdurre inizialmente funzionalità limitate, come l’analisi automatica degli eventi o la classificazione intelligente dei ticket, permette alle organizzazioni di acquisire familiarità con l’AIOps e di valutarne i benefici in modo progressivo. Fondamentale, infine, collegare il progetto agli obiettivi di business, dimostrando come l’automazione intelligente possa contribuire a resilienza operativa, efficienza e competitività.
