Il ruolo dei Managed service provider (MSP) sta cambiando in modo sostanziale. Da fornitori focalizzati sulla gestione dell’infrastruttura IT e sul supporto tecnico reattivo, gli MSP stanno evolvendo verso un modello di partner strategico, capace di incidere sulla continuità operativa, sulla qualità dei processi e sulle decisioni di business delle organizzazioni clienti.
L’accelerazione impressa dall’intelligenza artificiale è uno dei principali fattori di questo cambiamento. Secondo le stime di Gartner, già oggi oltre l’80% delle imprese utilizza API o modelli di AI generativa, mentre entro il 2028 le organizzazioni che adotteranno sistemi di AI multi-agente nei processi rivolti ai clienti potranno contare su un vantaggio competitivo significativo. Un contesto in cui la tecnologia diventa sempre più pervasiva e, allo stesso tempo, sempre meno sufficiente a fare la differenza da sola.
È su questo punto che si innesta la visione di Antonio Burinato, direttore generale di Innovaway. Secondo Burinato, infatti, il vero elemento distintivo non risiede più nel possesso delle tecnologie – ormai accessibili a un numero crescente di aziende – ma nella capacità delle persone di orchestrare l’innovazione, governarne la complessità e inserirla all’interno di una strategia coerente con gli obiettivi di business.
Dalla gestione reattiva alla prevenzione intelligente
L’adozione di AI generativa, machine learning applicato al monitoraggio infrastrutturale e strumenti di automazione intelligente consente oggi agli MSP di superare definitivamente il paradigma della reazione all’incidente. L’analisi avanzata dei dati operativi permette di individuare pattern anomali, prevedere guasti hardware con largo anticipo, automatizzare la risoluzione di problematiche ricorrenti e ottimizzare le performance dei sistemi in modo continuo.
Nella lettura di Burinato, questa evoluzione rappresenta una grande opportunità per i Managed service provider, chiamati a trasformare l’AI in un abilitatore di stabilità e resilienza. L’MSP non interviene più solo quando il problema si manifesta, ma lavora per evitarlo, contribuendo in modo diretto alla business continuity e alla riduzione dei rischi operativi.
Tecnologia e servizio: un equilibrio da costruire
Man mano che l’AI automatizza un numero crescente di attività tecniche, emerge però un apparente paradosso: il valore della componente umana non diminuisce, ma aumenta. Burinato sottolinea come, in un mercato in cui le capacità tecnologiche tendono a livellarsi, la differenza tra un MSP e l’altro sia sempre più legata alla cultura del servizio.
Comprendere il contesto del cliente, interpretare correttamente gli insight generati dall’AI e tradurli in indicazioni comprensibili per il management diventa parte integrante del servizio. Non si tratta solo di fornire dati o alert predittivi, ma di spiegare cosa significano realmente, quali decisioni abilitano e quali azioni richiedono ancora un intervento umano consapevole.
In questa prospettiva, il ruolo dell’MSP si avvicina sempre più a quello di un consulente di fiducia, capace di accompagnare aziende e pubbliche amministrazioni nella scelta delle soluzioni più adatte, evitando semplificazioni e promesse irrealistiche.
Dall’insight tecnico al valore per il business
La visione di Innovaway evidenzia come il valore reale emerga solo quando l’AI viene calata nella realtà operativa del cliente. Un alert predittivo, da solo, non genera benefici se non viene interpretato alla luce delle dinamiche di business.
Un caso emblematico è quello di una catena retail con numerosi punti vendita: gli strumenti di AI possono individuare con largo anticipo un degrado delle performance dei sistemi di pagamento o di gestione degli stock. Tuttavia, è la conoscenza del contesto – come l’avvicinarsi dei saldi o il lancio di una nuova collezione – a guidare la pianificazione degli interventi, l’organizzazione del supporto e la protezione dell’esperienza del cliente finale.
Secondo Burinato, è proprio questa capacità di collegare tecnologia, processi e obiettivi di business che trasforma un’informazione tecnica in valore tangibile e duraturo.
MSP, partner nella governance della complessità
La trasformazione dei Managed service provider va quindi oltre l’introduzione dell’intelligenza artificiale. Si tratta di un cambio di mentalità che porta gli MSP a evolvere da semplici fornitori a partner di lungo periodo, chiamati a supportare le organizzazioni nella governance di ecosistemi digitali sempre più complessi.
Nella visione di Innovaway, l’AI abilita efficienza e produttività, ma sono competenze umane come ascolto, responsabilità e capacità di semplificazione a fare la differenza. In un contesto in cui l’innovazione è sempre più rapida e accessibile, il valore degli MSP si misura nella loro capacità di costruire fiducia e accompagnare il cambiamento, rendendo la tecnologia uno strumento concreto al servizio del business.