lunedì 28 Novembre 2022
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Come aumentare il prezzo dei servizi senza perdere i clienti

Cambia il mercato, aumentano i costi, cresce l’inflazione: i motivi per cui può essere necessario aumentare i prezzi sono molteplici. I rischi di perdere clienti sono alti, ma ci sono i modi per limitare al massimo i potenziali “danni”

Nel mercato odierno, un termine che è sempre più spesso citato è valore. Le aziende sono alla spasmodica ricerca di un reale valore nelle proposte di service provider o system integrator, che gli permetta di ottimizzare processi e migliorare il business. Perciò, la capacità di aggiungere valore a un prodotto o a un servizio è oggi una necessità assoluta. D’altra parte, quando si riesce a creare valore per i clienti, si aumenta la reputazione e crescono i profitti. Non solo. I clienti che sentono di aver fatto un buon acquisto sono più propensi a comprare di nuovo e a condividere la loro positiva esperienza con altri.

Invece, in assenza di componenti a valore aggiunto, praticamente la vendita di qualsiasi prodotto o servizio può essere ridotta alla mera contrattazione sul prezzo più basso. E quando la vendita è basata unicamente sul prezzo non si è mai in grado di ottenere un alto margine. Questo va a discapito della redditività, della crescita a lungo termine e del successo delle vendite.

Vediamo allora come poter aggiungere valore a un prodotto o a un servizio in modo che il prezzo non rappresenti più il primo fattore di scelta.

  1. Consulenza di esperti e livello di professionalità estremamente elevato.

Il modo più immediato di aggiungere valore a un prodotto o servizio e di corredarlo con una consulenza. Saper consigliare cosa scegliere e come ottenere il meglio dalla scelta fatta fa una grande differenza rispetto all’acquisto di un prodotto da un listino. Tuttavia, per fornire davvero del valore, è necessario proporre un livello di consulenza significativamente più alto, più sofisticato e più prezioso di quello della concorrenza. Questo implica un ottimo livello di raffinatezza e di conoscenza di ciò che si fa.

2.Bundling

Sulla falsariga di quanto accade con la consulenza, è possibile creare pacchetti accattivanti, livelli di acquisto e una serie di vantaggi aggiuntivi che hanno un significativo valore. In questo modo, un bundle risulta molto più prezioso e stimola maggiormente l’acquisto di quanto non faccia semplicemente un prodotto o un servizio in sé.

  1. Livelli di servizio

Sono un fondamentale elemento di differenziazione. E questo non solo fornendo un livello di servizio più elevato, ma anche aggiungendo livelli di servizio diversi in base alle dimensioni dell’azienda acquirente, alla frequenza o all’importo degli acquisti. Per esempio, si potrebbero approntare dei livelli di servizio oro, argento e bronzo per i quali le imprese qualificate sono disposte a pagare pur di ottenere i vantaggi offerti da tali livelli di servizio.

  1. Programmi per clienti che fanno frequenti acquisti

È una pratica che funziona molto bene e si basa su un concetto legato al fatto che più un’azienda acquista presso un determinato system integrator o service provider, più riceve servizi, prezzi, vantaggi e articoli correlati.

  1. Formazione

Quando i nuovi clienti acquistano prodotti o servizi, potrebbe essere utile rendere disponibili delle persone per aiutarli a utilizzare meglio ciò che gli è stato venduto. Allo stesso modo, maggiore è la formazione relativa a tali prodotti o servizi, maggiore sarà la capacità di utilizzarli. In questo caso, quindi, è la formazione a creare valore e a rappresentare un acquisto indispensabile.

6.Preferenza qualitativa

In base al livello di acquisto, coinvolgimento o interazione di un cliente, si possono fornire prodotti di qualità superiore e magari anche un livello di servizio più sofisticato, personale e linee telefoniche dedicati e così via. Potrebbe anche essere utilizzato come esempio di valore aggiunto nei confronti dei nuovi clienti.

7.Velocità del servizio o del delivery

Uno dei modi per differenziarsi è garantire la puntualità o un delivery più rapido di un servizio o di un prodotto. È risaputo che la puntualità sia una componente chiave per l’addebito del prezzo pieno o massimo. Ed essendo parte integrante della fornitura di servizi e prodotti rappresenta un valore aggiunto.

Non perdere i clienti

Quando si avvia un’attività come quella di un service provider o di un system integrator, si fa un’approfondita analisi dei prezzi e si bilanciato le aspettative di guadagno con quello che il mercato può consentire. Si fanno poi delle ricerche sui concorrenti e quanto può essere importante per un cliente il valore che si può offrire.

Sono quindi stabiliti dei KPI, viene definito un piano marketing e magari viene anche utilizzato un modello di prezzo freemium per scalare il mercato e ottenere rapidamente clienti. Tutto ciò permette di raggiungere l’obiettivo che ci si è posto.

Tuttavia, nel tempo il personale cresce, c’è l’inflazione, aumentano gli stipendi e il costo dei singoli prodotti che compongono il servizio. Il risultato è che i margini si riducono sempre più e così bisogna correre ai ripari. Dopo aver “tagliato” dove possibile, l’unica strada percorribile è di aumentare i prezzi. Ma di quanto? E solo su alcuni servizi e clienti o su tutti?

Ottenere il giusto risultato non significa solo trovare il prezzo da usare (o i prezzi se si hanno dei livelli di servizio). Si tratta anche di assicurarsi che i clienti siano disposti a pagare di più. La chiave per ottenere questo risultato è comunicare come i vostri servizi contribuiscono al loro successo. Se l’aumento dei prezzi non apporta qualche beneficio al cliente, anche minimo, allora probabilmente non serve. Invece, se ben ideato, un aumento del prezzo può dare alla vostra azienda il flusso di cassa necessario non solo a sopravvivere ma anche a continuare a espandersi e migliorare ulteriormente.

Risulta perciò evidente che un eventuale aumento dei prezzi deve essere pianificato in modo preciso e non stabilendo in modo casuale la percentuale dell’incremento. Il punto di partenza è l’analisi del comportamento dei clienti e delle ricerche di mercato. Come nel caso del lancio di un nuovo prodotto, bisognerebbe poi assicurarsi che l’attuale flusso di cassa sia in grado di sostenere possibili cali dovuti a una nuova strategia di prezzo. In tal senso, si deve stimare il tasso di abbandono atteso, perché, almeno in un primo momento, l’aumento dei prezzi con tutta probabilità porterà una riduzione degli introiti. Infatti, i clienti che scelgono solo in base al prezzo tendono a consumare molte risorse e rifiutano gli sforzi di upsell.

Ci sono aziende che affermano di utilizzare l’analisi predittiva dei dati per calcolare l’abbandono atteso, ma spesso sono realtà che propongono servizi costosi che potrebbero non valere l’investimento.

Come aumentare i prezzi

L’aumento dei prezzi non deve necessariamente comportare un incremento percentuale generalizzato del listino. Per esempio, si possono aggiungere nuovi livelli di prezzo o funzioni aggiuntive per i clienti che accettano il nuovo prezzo. Questo è un modo per aumentare le tariffe per alcuni e controllare il COGS (il costo dei beni venduti) per altri.

È possibile creare dei componenti aggiuntivi per coprire l’aumento di prezzo. In questo modo, i clienti che ritengono di non aver bisogno dell’aggiornamento possono continuare a usufruire del servizio, mentre gli utenti più elitari scelgono di ottenere le funzionalità aggiuntive al nuovo costo. I clienti possono continuare a pagare le loro tariffe attuali, ma passano a un livello “base” o a un altro nuovo livello con meno funzioni. I clienti che vogliono le nuove funzionalità e possono permettersi l’acquisto effettueranno l’upgrade.

Le funzionalità premium non devono necessariamente costare molto all’azienda. Può anche trattarsi di qualche ora di consulenza in più o di un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o nei fine settimana, quando alcune persone sono comunque al lavoro.

Al contrario, agire sul livello di valore può comportare che i clienti paghino la stessa cifra, ma i vostri costi diminuiscano. Per esempio, se attualmente i clienti ricevono 20 ore di consulenza a settimana, potreste scendete a 15.

Le imprese di servizi hanno molte leve su cui agire. Provate ad aumentare le tariffe solo per i servizi che vi garantiscono i margini più ridotti, in modo da aumentare i profitti su attività che vi costano tempo senza generare grandi ricavi. Oppure, aumentate le tariffe solo per i servizi più richiesti: dato che sono quelli che vendete di più, un aumento anche minimo avrà un impatto positivo sui profitti.

L’idea alla base è fare di più con gli stessi mezzi. Quindi, o si aumentano i ricavi o si riescono a rendere operativi i costi.

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