Agentic AI e processi di business

Solo fino pochi anni fa si vedeva chiaramente emergere all’orizzonte la difficoltà crescente che attendeva le imprese nell’essere in grado di sviluppare i propri business in contesti sempre più complessi e mutevoli. E la necessità di adeguare modelli organizzativi, processi e sistemi informativi aziendali a una disruption sui mercati che da “una tantum” tende a diventare strutturale, continua oggi a mettere le imprese di fronte a una sfida molto difficile: come portare avanti un’innovazione di prodotti, di servizi e di modelli di business per continuare a essere competitivi? E quali scelte di fondo effettuare nei sistemi informativi a livello di  architetture, sistemi, applicazioni, database per avvicinarsi a un efficace allineamento tra sempre nuove esigenze di business e capacità di risposta, o meglio, di proposta, da parte delle imprese?

è uno scenario che tuttavia, pur continuando a mettere le aziende e i sistemi informativi di fronte a un senso di incapacità nel formulare risposte efficaci in tempi rapidi, vista anche la complessità del legacy infrastrutturale di cui si compongono oggi gli ambienti IT, sta rapidamente mutando.

Da tempo si è infatti intrapresa la strada di una capillare integrazione di tecnologie software intelligenti e autonomous, basate su algoritmi di AI negli ambienti informativi aziendali. Piattaforme di automazione nelle quali si integrano tecnologie di business orchestration supportano i sistemi informativi in una governance semplificata di ambienti complessi. Con l’aggiunta di sempre nuove funzionalità orientate a una maggiore integrazione tra l’orchestrazione del business da un lato e l’automazione dei processi dall’altro. Uno scenario in cui, seguendo una direzione ormai chiara da qualche anno, verrà lasciato all’intervento umano il compito di muoversi su un piano più qualitativo, di supervisione intelligente, mentre alcune tecnologie smart a base AI e machine learning auto apprendenti, si occuperanno di creare complesse connessioni architetturali, applicative, di processo e di contenuto. In questo scenario gioca un ruolo sempre più rilevante la recente diffusione degli Agentic AI e la loro orchestrazione per business operation sempre più intelligenti.

Una recente ricerca dello scorso maggio dell’IBM Institute for Business Value ha quantificato questo fenomeno definendolo come una “eccezionale evoluzione sottotraccia in corso”. Ha analizzato le opinioni, in merito a questo tema, di circa 750 operation executive nei diversi ambiti industriali attraverso sei nazioni. E il punto di partenza è chiaro: oltre l’80% ha dichiarato che l’automazione dei business services rappresenta l’imperativo principale dei prossimi anni e questi executive si aspettano che le tecnologie di software agent a base AI li aiuternno in questo percorso. Per la precisione, ben l’86% del campione ha affermato che nel 2027 l’automazione dei processi e il ridisegno dei workflow strategici di impresa diventerà molto più efficace di quanto avviene attualmente proprio grazie al ricorso agli Agenti software AI.

Cosa sono e come funzionano

Gli Agentic AI sono sistemi di intelligenza artificiale che si occupano di gestire specifici processi con una ridotta o addirittura senza la supervisione umana. Autonomamente imparano, adattano e ottimizzano parti di processo in real time avendo come obiettivo non solo incrementare la velocità e l’efficienza della risposta, ma anticipare in modo proattivo le variabili che si possono presentare. Rappresentano la nuova generazione tecnologica che sta guidando il cambiamento dalla semplice automazione dei task a una orchestrazione intelligente e dinamicamente adattiva dei processi di impresa. L’Agentic AI è costituito da agenti AI che imitano il processo decisionale umano e che vengono distribuiti in un sistema multiagente in cui ogni agente software svolge un’attività secondaria specifica necessaria al raggiungimento dell’obiettivo finale, rappresentato da un’efficienza di processo flessibile al verificarsi di variabili. In questo sistema gioca un ruolo primario l’orchestrazione dell’intelligenza artificiale sulle attività degli agenti software. Questi si basano su tecniche di AI generativa usando modelli LLM (Large language model) ma a differenza dei modelli generativi che si concentrano sulla creazione di contenuti basati su modelli appresi, l’Agentic AI estende queste funzionalità verso obiettivi specifici definiti nei processi.

Un viaggio entusiasmante per persone e tecnologie

Lo studio rileva un percorso che è già in atto e soprattutto la necessità per le imprese di considerare queste tecnologie in modo differente da quelle del passato. Grazie all’intelligenza artificiale, le funzionalità di autoapprendimento, di intelligenza e operatività autonomous diffuse inducono le strutture organizzative aziendali, sia di business sia di IT, a intraprendere un percorso di cambiamento che, come abbiamo visto nelle premesse, non è più procrastinabile: si deve passare da una basica automazione dei task verso l’automazione di workflow e processi interconnessi (attraverso AI assistant), fino alla completa automazione dei sistemi in grado di disegnare nuovi modelli operativi per supportare le business operation in continuo cambiamento (con l’impiego diffuso di Agentic AI). Il 90% degli executive intervistati crede nella realizzazione futura di questo scenario tanto che dal 2027 prevede un cambiamento di skill importante per le persone che si occupano di process management proprio a seguito della diffusione degli Agentic AI, persone che passeranno dal disporre di informazioni all’interno di una semplice reportistica a lavorare attraverso evolute analisi insights per sovraintendere a un’ottimizzazione real time dei processi. Si tratta di una trasformazione già in corso, con il 76% degli executive che ha dichiarato progetti in fase di sviluppo o addirittura già in essere per consentire un’automazione di workflow intelligenti attraverso AI agent.

Come tutte le trasformazioni tecnologiche pervasive, il cambiamento di competenze da parte delle persone giocherà un ruolo primario, con l’84% delle risposte che prevede una collaborazione continua AgenticAI-persone e ben il 90% che prevede come gli agenti AI saranno diffusamente applicati nei processi in aree quali il financial planning, dynamic product pricing degli ordini clienti, gestione disponibilità di inventario. Ma saranno anche fortemente diffusi nel customer service, risorse umane, gestione fatturazione e procurement. Uno degli utilizzi più immediati e diffusi riguarda il supporto alle aziende da parte degli Agentic AI nella personalizzazione delle varie experience di lavoro dei diversi soggetti aziendali: clienti, impiegati e business partner.

Facendo inoltre della continuità operativa (24×7) e del continuo autoapprendimento di questi sistemi i punti di forza per ottimizzare efficacemente i processi anche i contesti di variabilità continua.

Se le aspettative sono alte, tuttavia il viaggio passa da un’inevitabile e non trascurabile trasformazione organizzativa e culturale delle persone. Come tipicamente accade in ogni fase di grande cambiamento strutturale, e questa rivoluzione “carsica” dell’AI in azienda lo è pienamente, emerge, non solo nell’Agentic AI ma più in generale rispetto alle diverse tecnologie di intelligenza artificiale, una carenza di competenze, un’eterogeneità vasta dei dati e una qualità di quest’ultimi non sempre eccellente per far operare gli agenti software con efficacia.

Cambiare mentalità, ragionare per risultati

Sarà fondamentale quindi, in questa trasformazione, provare a cambiare alcuni criteri. Tra i suggerimenti, gli analisti dell’IBM Institute for Business Value indicano:

• Abbracciare una mentalità da startup. In questo periodo di approccio a queste nuove tecnologie, inevitabilmente alcuni progetti mancheranno le aspettative. Questo “fallimento”, culturalmente poco accettato dalle aziende soprattutto in Italia, è invece parte costruttiva della trasformazione, durante la quale le persone dovranno approfondire l’evoluzione tecnologica di questi Agenti software, focalizzarsi sull’ottimizzazione dei processi in primis, superando la logica del singolo task, ragionando sulla messa a punto di un sistema autonomous di orchestrazione dei diversi software agent;
• Sviluppare nelle persone, non solo IT, una cultura del lavoro digitale, soprattutto ora che siamo all’inizio di una profonda rivisitazione dei modelli e delle tecnologie indotte dall’intelligenza artificiale. Cambiando prospettiva alle competenze, che devono diventare più strategiche verso l’ottenimento di risultati globali e meno sulla risoluzione del singolo compito; cominciando anche a ragionare su linee guida di tipo etico, ambito che inevitabilmente l’utilizzo di queste tecnologie va a impattare;
• Team operativi per il lavoro digitale nell’era dell’AI. Serviranno a definire limiti etici di utilizzo e barriere di sicurezza per la protezione dei dati aziendali nella sempre maggiore diffusione di queste tecnologie AI. Servirà allargare il team dedicato a questi ambiti per recepire prospettive differenti da quelle solo tecnologiche: sviluppatori certo, ma anche esperti di etica, business manager, specialisti dei settori nei quali gli Agentic AI dovranno dare i loro massimi risultati.

È sicuramente integrando nelle imprese questi elementi “intangibili” che si potrà provare a diffondere con efficacia queste nuove generazioni tecnologiche di AI. Una trasformazione sinergica tra le varie componenti aziendali, tecnologiche e di business, fatta di piccoli ma continui passi. Non dimenticando i fondamentali rappresentati da elementi quali una forte gestione dei dati, una governance di alto livello e orientata al raggiungimento degli obiettivi, un’attenzione marcata per gli aspetti etici e di security. Avendo infine sempre presente la stella polare: guardare in modo continuo alla ridefinizione dinamica dei processi ottimizzati in modo automatico in rapporto all’innovazione di impresa definita. Un ruolo che, nonostante tutto, è solo l’essere umano a poter governare con reale efficacia.