Negli ultimi anni la relazione tra brand e clienti si è spostata su un terreno sempre più conversazionale, distribuito su più canali e mediato da tecnologie intelligenti. Eppure, nonostante gli investimenti, molte aziende faticano a offrire esperienze realmente fluide e personalizzate. Attraverso un’indagine globale su realtà di grandi dimensioni nei settori Finance, Healthcare, Retail e Telco, Infobip, mostra un quadro chiaro: in media, i brand utilizzano sei canali di comunicazione – SMS, live chat, in-app messaging, social media, WhatsApp ed email – ma solo un terzo riesce a integrarli pienamente. Ancora meno dispongono di sistemi interconnessi in grado di gestire customer journey coerenti e automatizzati.
I nodi critici
La frammentazione dei sistemi è uno dei principali ostacoli: marketing, vendite e assistenza spesso operano su piattaforme separate, rendendo difficile mantenere il contesto tra un’interazione e l’altra. Solo il 30% utilizza strumenti di journey building per progettare i flussi conversazionali, mentre poco più della metà ha una Customer Data Platform capace di centralizzare i dati in tempo reale. Senza questa base, l’automazione rimane limitata e le interazioni rischiano di essere generiche.
Queste lacune impediscono di sviluppare una visione unificata del cliente e di implementare un’automazione realmente efficace con interazioni poco fluide, risposte generiche, clienti frustrati e opportunità perse in termini di conversione, fidelizzazione e soddisfazione.
Dal chatbot all’agentic AI
L’automazione è diffusa (l’89% dei brand l’ha implementata), ma il livello di maturità varia. Automazioni basate su regole fisse gestiscono compiti semplici; l’agentic AI, invece, apprende da ogni interazione, si adatta e migliora nel tempo, garantendo esperienze più intelligenti. Solo il 17% utilizza chatbot generativi capaci di gestire processi complessi in autonomia, riducendo il carico sugli operatori e aumentando la soddisfazione del cliente.
“Molti brand pensano di essere maturi sul piano conversazionale solo perché utilizzano chatbot o hanno attivato più canali digitali, ma senza una reale orchestrazione e un uso strategico dei dati si rischia di creare più confusione che valore per il cliente”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip.“Per questo abbiamo creato il benchmark Conversational CX Maturity, per aiutare i brand a capire in che misura comunicano efficacemente con i clienti e in quali aree possono migliorare”.
Dall’indagine di Infobip emerge che i brand coinvolti sono leggermente al di sopra del livello medio di maturità, ma devono intraprendere percorsi per poter far crescere la propria Conversation CX.
Grazie ad agentic AI, automazione, app di chat, large language model e soprattutto alla grande quantità di dati, le aziende possono raggiungere un livello di CX Maturity adeguato per offrire la coversational experience altamente personalizzata, richiesta dai consumatori di oggi. Il primo passo è sicuramente la visione a 360° del cliente attraverso i dati provenienti da tutte le fonti – sito web, app, social media, punti vendita e assistenza – che una volta uniti grazie a strumenti integrati permottono di costruire un profilo completo per capire le preferenze e le esigenze e persino prevedere ciò che vorrà visualizzare. L’automazione nelle interazioni con i clienti è un secondo passo e nonostante l’89% dei brand l’abbia implementata, questo non è sinonimo di maturità. Dipende, infatti, dal modo in cui viene utilizzata: l’automazione di base segue regole fisse per gestire compiti semplici, mentre l’agentic AI, imparando da ogni interazione, adattandosi a situazioni diverse e migliorando nel tempo, è considerata la forma più avanzata, che offre customer experience più intelligenti e personalizzate. Inoltre, la maggior parte (82%) concentra l’automazione sull’assistenza, ma risulta essere in difficoltà nel marketing e nelle vendite. Il 70% utilizza i chatbot per accelerare le risposte e gestire le richieste di base, evidenziando un buon livello di maturità, ma molti brand fanno ancora grande affidamento sull’operatore, rallentando il percorso verso la Converational CX, e solo il 17% dispone di chatbot GenAI , che agiscono in modo più indipendente, gestendo i flussi di lavoro e migliorando nel tempo in modo da ridurre la pressione sugli operatori umani e aumentare la soddisfazione dei clienti.
“Per crescere nel digitale, i brand devono puntare alla Conversational CX Maturity: significa integrare i canali, usare l’AI in modo strategico e conoscere a fondo i clienti. Dobbiamo andare oltre i chatbot tradizionali, verso sistemi intelligenti e proattivi che offrano esperienze personalizzate. L’Agentic AI è la chiave per raggiungere questo livello. Ma la vera maturità si misura nel mettere il cliente davvero al centro. Chi lo fa ottiene risultati concreti: più soddisfazione, fidelizzazione e vantaggio competitivo”, ha concluso Vittorio D’Alessio.
Un brand che ha raggiunto un elevato livello di maturità nella gestione della Conversational CX è in grado di offrire esperienze clienti fluide e senza interruzioni. Questo significa che i consumatori possono passare da un canale all’altro – ad esempio dalla chat al telefono, o dai social media all’app mobile – senza dover ripetere le proprie richieste, grazie al mantenimento del contesto lungo tutto il percorso. Inoltre, questi brand riescono a raccogliere e gestire in modo coerente i dati provenienti da diverse interazioni, costruendo profili unificati e completi dei clienti. Questo approccio permette di conoscere davvero ogni cliente, non come un semplice utente, ma come una persona con una storia, delle preferenze e dei bisogni specifici. Il risultato è un’assistenza altamente personalizzata, basata sull’intero percorso del cliente: ogni interazione è rilevante, tempestiva e costruita su ciò che il brand già sa, migliorando significativamente la soddisfazione e la fidelizzazione.