Nel 2025, il panorama europeo del settore del retail è profondamente influenzato da nuove pressioni normative, volatilità macroeconomica e aspettative dei consumatori in continua evoluzione. In questo complesso scenario economico, i retailer sono chiamati ad adottare un approccio sempre più flessibile e guidato dai dati, capace di mitigare i rischi, cogliere opportunità di crescita e garantire continuità operativa tra i diversi canali. Di fronte alle sfide macroeconomiche e politiche, unitamente all’evoluzione continua delle aspettative dei consumatori, l’adozione dell’AI e l’integrazione omnicanale diventano non solo un’opportunità per le aziende, ma una necessità per il successo futuro nel retail.
L’Intelligenza artificiale diventa sempre più agentica, non senza costi
Nel cuore della rivoluzione Retail 5.0, non tutte le intelligenze artificiali sono create allo stesso modo. L’Intelligenza Artificiale è diventata il principale motore della spesa IT a livello globale. In Europa, la spesa per soluzioni AI è destinata a raggiungere i 144,6 miliardi di dollari entro il 2028, con un tasso di crescita annuo composto (CAGR) del 30,3%. A livello globale, i principali casi d’uso dell’AI agentica riguardano l’ottimizzazione delle catene di approvvigionamento, la gestione dei prezzi dinamici e la personalizzazione delle esperienze dei clienti, migliorandone la soddisfazione e la fidelizzazione. In Europa invece, il 37% delle aziende retail ha già avviato alcuni progetti Agentic AI, sebbene ancora in fase sperimentale, mentre il 24% dichiara di star già sviluppando alcuni use cases orientati all’accelerazione operativa (sia del negozio che online) e al miglioramento dell’esperienza di acquisto e di supporto al cliente in tempo reale (tra ricerca e selezione di prodotti tramite mobile app all’assistenza personalizzata in negozio). Se da un lato gli AI agents svolgono compiti specifici come suggerire prodotti o rispondere a domande, dall’altro l’Agentic AI si muove su un altro livello: agisce con autonomia, prende decisioni strategiche, anticipa i bisogni dei clienti e orchestra l’intera esperienza d’acquisto. È la differenza tra un assistente (chatbot) che esegue ordini e un agente che pianifica, propone alternative, e agisce per il successo del brand. Per i retailer, questa distinzione non è solo tecnica, è l’inizio di un vero e proprio cambio di paradigma, che ha il potenziale di trasformare il settore retail, integrando esperienze omnicanale e personalizzate. Con l’adozione dell’AI, i retailer possono ottimizzare operazioni, riducendo mansioni ripetitive, e efficientando il tempo e le competenze del personale a vantaggio di una maggiore sicurezza e prontezza di risposta alle aspettative dei consumatori moderni. Nonostante i benefici, l’implementazione dell’AI agentica presenta però anche sfide significative. I retailer devono affrontare costi infrastrutturali elevati e la necessità di competenze specializzate. Tuttavia, le opportunità offerte dall’AI sono immense, con la possibilità di migliorare la sicurezza, prevenire le frodi e ottimizzare le operazioni. Il 35% dei retailer sta già utilizzando l’AI per la sicurezza e la prevenzione delle frodi, dimostrando l’importanza di queste tecnologie per proteggere i dati dei clienti e mantenere la fiducia del brand.
e Agentic AI nel Retail a livello globale
Omnicanalità e integrazione restano fondamentali, così come la cultura aziendale
L’integrazione omnicanale tra sistemi nuovi e quelli già esistenti è essenziale per offrire esperienze di acquisto fluide. I consumatori si aspettano di poter interagire con i brand attraverso diversi canali, senza interruzioni. Il 47% dei retailer sta investendo in tecnologie per migliorare l’integrazione dei dati e la visibilità dell’inventario in tempo reale. Questo approccio consente ai retailer di offrire opzioni di acquisto flessibili, come il “click-and-collect” e la consegna a domicilio, aumentando la convenienza e la velocità di gestione degli ordini.
Allo stesso tempo, la flessibilità dell’architettura IT si afferma come leva strategica per l’innovazione nel retail. Sempre più aziende riconoscono il valore di piattaforme unified commerce, capaci di abilitare un’innovazione rapida senza i vincoli imposti dai sistemi legacy. Queste architetture modulari permettono di integrare facilmente nuove funzionalità — dalla ricerca intelligente basata su AI al voice commerce, fino al potenziamento delle app mobile — offrendo ai retailer la possibilità di sperimentare, adattarsi e scalare soluzioni in tempi ridotti.
Tuttavia, la tecnologia da sola non basta. Per quanto fondamentali siano l’Intelligenza Artificiale, l’automazione e le architetture digitali flessibili, il vero cambiamento richiede anche un allineamento culturale e una trasformazione operativa profonda. Solo integrando l’innovazione tecnologica con una visione condivisa, competenze adeguate e processi agili, i retailer potranno affrontare con successo le sfide del mercato e costruire un futuro realmente sostenibile, centrato sul cliente. Ancora una volta, la collaborazione tra IT e funzioni di business costituisce una condizione necessaria per misurare e ottenere risultati tangibili e sempre più orientati alla sostenibilità.
A cura di Ornella Urso, Associate Research Director, IDC Manufacturing Insights EMEA