Rendere i servizi governativi più incentrati sui bisogni dei cittadini non è una nuova aspirazione, ma con i rapidi progressi della tecnologia, in particolare dell’intelligenza artificiale, e le crescenti aspettative della società, le Pubbliche Amministrazioni in Italia e nel mondo stanno reinventandosi per mantenere questa promessa.
Le PA in Italia e nel mondo hanno investito per rendere disponibili i servizi digitali negli ultimi vent’anni. Tale trasformazione ha comportato ingenti investimenti, accelerati dai piani nazionali di ripresa e resilienza. Secondo le ultime stime IDC, le Pubbliche Amministrazioni europee (escluso il comparto sanità e istruzione) hanno speso, per l’acquisto di hardware, software, servizi professionali e servizi di telecomunicazione, oltre 86 miliardi di euro, di cui quasi cinque miliardi in Italia, solo nell’anno 2024.
Tuttavia, l’eGovernment Benchmark della Commissione Europea – che valuta le quattro dimensioni ‘user centricity’, ‘trasparenza’, ‘key enablers’ e ‘servizi trans-frontalieri’ – dimostra che seppure l’Italia è allineata perfettamente con la media europea per quello che riguarda la user centricity (93), mostra margini di miglioramento in termini di trasparenza (49 contro 67), key enablers (62 contro 78) e servizi trans-frontalieri (42 contro 65). In particolare, le lacune riguardano la disponibilità di servizi online utilizzabili per cittadini di altri Stati membri dell’UE e la disponibilità di moduli/servizi online “precompilati”. Le Pubbliche Amministrazioni possono oggi fare leva su tecnologie come l’intelligenza artificiale per colmare il gap rendendo la burocrazia un po’ più invisibile.
Il punto di flesso dell’AI
I governi di tutto il mondo sono impegnati a sperimentare e scalare i casi d’uso dell’intelligenza artificiale (AI) e dell’intelligenza artificiale generativa (GenIA), e ad esplorare la prossima generazione di applicazioni rese possibili dagli AI agents (si veda la figura). I casi d’uso più comuni restano legati all’applicazione dell’AI all’automazione delle IT operations, come il monitoraggio delle minacce di cybersecurity e l’helpdesk, e sempre più frequentemente l’applicazione della GenAI al ciclo di vita di sviluppo, deployment e modernizzazione del software, per documentare e riscrivere il codice di sistemi legacy. Mentre resta più immaturo l’utilizzo dell’AI e in particolare della GenAI nei processi amministrativi, in particolare quelli che toccano il cuore dei processi di fornitura di servizi ai cittadini, come previdenza, fisco e giustizia.
Le diverse velocità di progresso dei vari casi d’uso sono un riflesso delle sfide ancora aperte che le pubbliche amministrazioni devono affrontare per realizzare i benefici dell’AI. Le PA devono assicurarsi che l’AI e i dati necessari all’addestramento dei modelli siano utilizzati in modo responsabile, etico e in linea con le nuove regolamentazioni, in linea con quanto proposto dalla bozza di linee guida proposta dall’AgID. Devono fare fronte a una carenza di competenze sia specialistiche che di consapevolezza e buone pratiche di utilizzo fra la generalità dei dipendenti. Devono avere a disposizione dati di qualità e metterli a disposizione per l’addestramento dei modelli, in modo scalabile ed interoperabile. E, soprattutto, le PA hanno bisogno di individuare casi d’uso dove l’AI e la GenAI abbiano un impatto effettivo in termini di produttività.
La prossima generazione di servizi pubblici basati sull’AI
L’intelligenza artificiale ha il potenziale per reimmaginare i servizi pubblici. Per rendere la trasformazione fattuale, le PA stanno attuando cambiamenti attorno a sette elementi costitutivi:
Costruire una visione olistica dei bisogni dei cittadini. Per evitare di intromettersi nella vita delle persone per chiedere sempre gli stessi dati, per capire quando un cambiamento di circostanze personali offre l’opportunità di fornire un servizio in modo proattivo, le PA stanno tentando di costruire una comprensione a 360° dei bisogni dei cittadini e delle imprese. L’AI offrirà ai dipendenti pubblici un accesso intuitivo e immersivo a dati e approfondimenti, ma la qualità di tali approfondimenti dipenderà principalmente da architetture e governance che garantiscano l’interoperabilità, la sicurezza, la protezione dei dati, in ambiente distribuiti, come la piattaforma nazionale dei dati delle PA.
Scalare i processi e i servizi intelligenti. I governi devono riprogettare i processi e i sistemi in modo non solo da poter riconoscere i cambiamenti nelle circostanze cittadini, ma anche riconfigurare dinamicamente servizi e programmi per soddisfare le esigenze e le preferenze in evoluzione dei cittadini. L’AI aiuterà a riconoscere i cambiamenti nelle circostanze, rilevare e interpretare anomalie, e simulare gli impatti di politiche prima di implementarle.
Progettare e offrire percorsi di esperienza incentrati sulle persone. Quando i cittadini e le imprese desiderano interagire con il governo, devono poterlo fare attraverso i canali e i dispositivi che trovano convenienti. Per raggiungere questo obiettivo, le PA stanno andando oltre l’abilitazione del self-service online isolati o la creazione di portali one-stop-shop. Molti governi in tutto il mondo, ad esempio, stanno investendo in super app per consentire esperienze utente intuitive tramite smartphone.
Garantire l’accessibilità e l’inclusione per tutti. Man mano che gli assistenti virtuali alimentati dall’AI miglioreranno, i sistemi saranno in grado di adattarsi alle capacità fisiche e mentali, alla lingua e alle preferenze culturali di ciascun individuo.
Investire in servizi fiduciari di nuova generazione. Le stesse tecnologie di AI che consentono ai governi di rendere i loro servizi proattivi alimentano attacchi cyber. Le PA stanno investendo per preservare la sicurezza di infrastrutture critiche e i dati dei cittadini. Le PA stanno investendo anche in strumenti di identità digitale che consentano ai cittadini, di accedere ai servizi digitali di tutte le PA e li aiutino a controllare in modo trasparente chi accede alle loro informazioni personali e perché.
Espandere della collaborazione con terze parti. Le PA stanno ampliando la collaborazione con le aziende private, in particolare con i settori finanza, ICT, assicurazioni, servizi postali, e non-profit per sfruttare la comodità e prossimità dei servizi, offerti da banche, assicurazioni, supermercati e uffici postali.
Ripensare policy e organizzazioni. La visione di una burocrazia invisibile basata sull’intelligenza artificiale non può essere realizzata solo attraverso la tecnologia. La revisione sistematica delle politiche, della capacità organizzativa e delle competenze, della cultura dell’innovazione per rendere le macchine governative meno burocratiche è un passaggio fondamentale.
Le PA che individueranno casi d’uso dove l’AI possa essere utilizzata in modo responsabile e con un effettivo impatto potranno rendere la burocrazia più invisibile. Al contrario, le PA che si lasceranno sedurre dall’hype del mercato, rischieranno di restare intrappolati in una serie infinita di progetti pilota che non porteranno alcun ritorno sull’investimento e non consentiranno di sviluppare buone pratiche di uso responsabile dell’AI.
Per accedere all’abstract del report “Introducing the Worldwide National Government Platforms and Technologies Program: A Fresh Analysis of Technology Investments and Outcomes” cliccare QUI
Research Director, Worldwide National Government Platforms and Technologies, IDC Government Insights
A cura di Massimiliano Claps, Research Director, Worldwide National Government Platforms and Technologies, IDC Government Insights