I feedback dei consumatori sulla loro relazione ed esperienza con i marchi sono per le aziende una fonte d’informazioni preziosissima. Per questa ragione, i sondaggi, come confermato anche dal National Business Research Institute, rivestono un ruolo centrale perché forniscono alle organizzazioni dati sul sentiment e i comportamenti dei clienti, oltre a una loro profilazione.
Nonostante siano strumenti di grande valore che fa sentire il cliente ascoltato, non sempre è facile ottenere risposte ai sondaggi: soprattutto negli ultimi anni gli utenti hanno dovuto far fronte a richieste così numerose da aver generato tassi di risposta a un solo digit e di conseguenza a evidenze di scarsa attendibilità. Va evidenziato infatti come la rappresentatività di una survey sia direttamente proporzionale al numero degli intervistati.
Come avere un response rate affidabile
Osserviamo i dieci suggerimenti di cui fare tesoro per aumentare il tasso di risposta stilati da Medallia.
- Fare le domande giuste La prima premessa è che i clienti vorrebbero rispondere alle domande che contano per loro e che allo stesso tempo li facciano sentire importanti per il marchio. Vanno quindi preferiti quesiti pertinenti per i rispondenti e allo stesso tempo che consentano all’organizzazione di valutare un processo, un servizio, un’offerta o un nuovo punto di contatto. Ad esempio è meglio sostituire la domanda “come valuti il nostro nuovo store locator?” con “quanto sei soddisfatto delle indicazioni fornite dal nostro nuovo store locator?”.
- Rendere il feedback parte dell’esperienza del brand È consigliabile proporre la survey dove si trovano i clienti per stabilire un dialogo sui canali che preferiscono. Più saranno numerosi i punti di contatto (sito, social, chat, etc.) in cui verrà proposto il sondaggio e più sarà probabile raccogliere feedback di qualità rappresentativi del cluster.
- Fare attenzione alle brevità e alla facilità I clienti non vogliono dedicare dieci o quindici minuti a un questionario: il tempo richiesto ideale è di circa due minuti. La brevità di compilazione deve andare di pari passo con la facilità di comprensione, evitando premesse-fiume e domande lunghe e articolate. È consigliabile anche testare vari format di questionari per individuare quello ottimale in grado di garantire risposte di numero maggiore e di qualità più rilevante.
- Lasciare comunque la possibilità di esprimersi La brevità è importante ma non deve prescindere dalla possibilità di lasciare commenti aperti anche in forma di messaggi audio e video, utilizzati da un numero crescente di aziende per ottenere indicazioni più profonde da analizzare velocemente grazie a software come Medallia Text Analytics.
- Abbinare le domande al tema Quando si chiede ai clienti di condividere dei feedback è necessario assicurarsi che il sondaggio sia personalizzato sull’aspetto che si vuole monitorare, evitando la soluzione “una sola traccia per qualsiasi argomento” perché genererà scarsa attenzione e risposte poco mirate.
- Utilizzare anche le chatbot Lanciare un sondaggio attraverso i metodi conversazionali come le chatbot permette di coinvolgere un numero ampio di clienti e in maniera più profonda di quanto garantirebbe normalmente un formato di sondaggio pop-up o e-mail.
- Fare del sondaggio un gioco Alcuni marchi leader hanno aumentato con successo i tassi di risposta ai sondaggi attraverso la gamification, per esempio creando un’interfaccia accattivante e divertente e proponendo design di risposta che ricalcano puzzle o giochi di carte.
- Fornire un incentivo per sostenere il sondaggio I clienti dedicano del tempo a un marchio quando completano un sondaggio quindi può essere utile premiarli soprattutto se si vuole che aggiungano commenti aperti o rispondano a questionari molto mirati. Incentivi come extra punti fedeltà, un codice promozionale, lo sconto sulla prossima spedizione o l’invio di campioni gratuiti sono spesso il modo migliore per motivare gli utenti a completare la survey, oltre che una leva per legarli all’azienda.
- Ottimizza il sondaggio per ogni dispositivo Nell’era digital-first, i clienti utilizzano una varietà di dispositivi: computer, smartphone, tablet e smartwatch, tutti connessi fra loro. I sondaggi devono quindi offrire al cliente l’opportunità di completare la survey sui device che preferiscono, anche se differenti da quello iniziale.
- Largo alla personalizzazione L’utilizzo della AI e di altre tecnologie intuitive/generative permette già oggi di personalizzare le domande del sondaggio, lo stile e i tempi. Strumenti fondamentali per ottimizzare i tassi di risposta in base al destinatario, ponendo ai clienti domande su prodotti e servizi specifici scelti di recente oppure su uno store o una filiale che hanno visitato nell’ultimo mese e per individuare quali utenti sono più reattivi o in quale fascia oraria rispondono maggiormente