L’Italian Insurtech Association e Join Business Management Consulting, insieme a Liferay e Reale Mutua, hanno presentato i risultati della recente indagine intitolata “Il Consumatore Assicurativo nell’Era Digitale: Trend e Prospettive”.
La ricerca, svolta online nell’arco degli ultimi 12 mesi su un campione di 1004 individui con una spiccata inclinazione verso il digitale, ha esplorato l’evoluzione dell’interesse per le soluzioni assicurative digitali, le aspettative nei confronti dell’intelligenza artificiale (AI) e l’attrattiva dei servizi extra-assicurativi.
Dall’analisi emerge un profilo di consumatore sempre più maturo dal punto di vista digitale. Questo utente manifesta una preferenza crescente per l’acquisto di polizze tramite smartphone, passato dal 25% nel 2023 al 36% nel 2024. Nonostante ciò, il PC resta il principale punto di contatto (60%), sebbene con un trend in calo.
Il 65% dei consumatori ha comprato una polizza digitale e la preferisce alle polizze tradizionali per la convenienza economica ma anche per la semplicità dei processi di acquisto. Questo trend positivo alimenta anche la fiducia dei consumatori, che hanno dichiarato un interesse ad acquistare polizze digitali in futuro (79% vs 77% nel 2023).
L’85% dei consumatori preferisce la modalità di acquisto in autonomia (self-service), con assistenza in caso di necessità di un operatore “umano” (54%) o di un assistente virtuale (31%). Rispetto al 2023, sta cambiando la modalità di assistenza richiesta dagli utenti, che sono maggiormente propensi al supporto di strumenti non fisici come chatbot, smart widgets, assistenti virtuali.
Il consumatore ama trovarsi di fronte un’offerta chiara e semplice, facilmente configurabile (57%) con possibilità di personalizzazione (54%) e un funnel semplice, con ridotte richieste documentali (48%) e poche informazioni da inserire manualmente (39%). Chi ha abbandonato il funnel di vendita (50%) lo ha fatto principalmente per la scarsa chiarezza dell’offerta (35%), per la complessità e lunghezza del processo di vendita (30%) e per l’assenza di strumenti di pagamento di interesse (18%).
Il rapporto del consumatore con l’intelligenza artificiale
Per quanto riguarda l’uso dell’AI, lo studio rileva che il 55% si è dichiarato propenso ad interagire con assistenti AI in fase di acquisto, il 48% per denunciare sinistri. Vi è ancora una certa diffidenza dei consumatori verso gli assistenti AI motivata dal timore che non riescano a comprendere e soddisfare le loro esigenze (41%) allungando così i tempi (35%).
La ricerca ha anche indagato sui servizi extra-assicurativi che sempre più vengono proposti dalle compagnie di assicurazione. L’indagine ha evidenziato una chiara propensione dei consumatori ad acquistare servizi extra-assicurativi (come servizi di gestione, vigilanza e pulizia della casa, convenzioni con palestre, terme, ecc. o servizi di formazione online) dalle compagnie assicurative (54%), seguite dagli enti pubblici locali (46%) e dalle banche (36%). Un dato che riflette la fiducia che i clienti ripongono nelle compagnie assicurative, considerandole più affidabili e specializzate nella gestione di servizi complessi e personalizzati.
Con un consumatore digitale sempre più evoluto, che predilige operare in autonomia e dove l’utilizzo degli smartphone sta velocemente cambiando le sue abitudini di acquisto, i player assicurativi dovranno continuamente investire in piattaforme digitali omnicanale integrate, che ottimizzino i processi di vendita, post-vendita e i sinistri. Il mondo assicurativo dovrà puntare sempre più su tecnologie e piattaforme in grado di offrire all’utente finale semplicità e praticità nel processo di acquisto, integrando le potenzialità offerte dall’AI e dalla GenAI, per una Customer Experience di qualità e un’assistenza rapida ed efficace grazie a servizi proattivi e predittivi.
Per approfondire i risultati emersi dall’indagine, consulta l’intera ricerca QUI.