Evoluzione tecnologica e nuove aspettative dei consumatori stanno ridefinendo il perimetro della customer experience, trasformando gli assistenti virtuali da touchpoint “accessori” a veri e propri ambassador del brand. Ne parliamo con Gianluca Maruzzella, CEO & Co-founder della società indigo.ai, per capire come oggi l’AI possa generare valore nelle interazioni con i clienti – non solo sul piano dell’efficienza, ma soprattutto della relazione – e perché, nei prossimi anni, saranno proprio gli Agenti AI a fare la differenza nel costruire fiducia, fedeltà e reputazione.
L’Osservatorio “Customer Experience Unlocked” mostra un uso crescente degli assistenti virtuali, ma anche un certo grado di diffidenza. Quanto è centrale oggi per voi il tema dell’empatia nell’interazione AI-utente? E come si costruisce un’esperienza davvero naturale e coinvolgente?
L’empatia è alla base del nostro approccio alla customer experience da sempre. La fiducia tra consumatori e brand, infatti, si costruisce grazie a un servizio clienti non solo in grado di fornire le informazioni corrette, ma anche capace di interagire in modo naturale e personalizzato con gli utenti. Si pensi che ben il 61% dei consumatori sarebbe disposto a spendere di più pur di avere un customer care empatico e umano, come mostrano i dati del nostro Osservatorio “Customer Experience Unlocked”.
È dunque necessario conoscere i propri clienti ed entrare in sintonia con loro, ma è allo stesso tempo necessario farlo bene e velocemente. In questo contesto, l’AI è un alleato chiave: saper cogliere le potenzialità offerte dalle più recenti innovazioni può offrire alle aziende un vantaggio competitivo importante. Alla base c’è una tecnologia conversazionale che utilizza modelli avanzati di deep learning per comprendere le domande leggendo il contesto, interpretando le emozioni e rispondendo in modo coerente con il tono del brand e con lo stato emotivo dell’utente.
Il 54% delle aziende scettiche lamenta la scarsa empatia degli assistenti virtuali. È davvero possibile rendere “empatici” gli Agenti AI, o bisogna ripensare il modo in cui si progetta la relazione con il cliente?
Si tratta di due aspetti che vanno di pari passo e che, anzi, si integrano, rappresentando l’evoluzione delle moderne strategie di CX (Customer experience – ndr). Oggi, ripensare il modo in cui si progetta la relazione con il cliente implica proprio l’introduzione di soluzioni che utilizzano Agenti AI all’avanguardia per dialogare in modo sempre più empatico con i propri utenti.
Dal punto di vista tecnologico, le aziende possono costruire squadre dinamiche di Agenti allineati alla loro struttura e logica organizzativa, specializzati per aree tematiche e dotati di una comprensione approfondita delle sfumature e delle complessità dei compiti loro assegnati. Agenti AI come quelli sviluppati da indigo.ai sfruttano una knowledge-base creata anche a partire da dati non strutturati (come documenti esterni, URL e altre risorse ancora) che, come componenti di una vera e propria task force digitale, comunicano e interagiscono tra loro per fornire risposte rapide e affidabili, offrendo una customer experience di qualità, basata su conversazioni coinvolgenti. Il loro elevato grado di flessibilità garantisce una comunicazione coerente con la brand identity, tanto che è possibile stabilire il tone of voice e la terminologia da utilizzare, oltre al timbro di voce e ad accenti particolari nel caso degli assistenti virtuali vocali, allineando lo stile di comunicazione degli Agenti alla personalità e ai valori aziendali.
Non solo: oltre a gestire la comunicazione con l’utente finale, tali soluzioni si integrano anche con i più diffusi sistemi aziendali, così da garantire la coerenza delle informazioni e risposte basate su fonti aggiornate in tempo reale. O ancora, possono svolgere compiti come la registrazione dei dati dei clienti nel CRM, per fornire un supporto sempre più completo ed evoluto anche all’azienda stessa.
L’AI può essere un game changer per un customer journey nuovo, che non si ferma al semplice atto dell’acquisto ma guarda all’intero processo, inclusa l’assistenza post-vendita. Inoltre, soprattutto in ottica enterprise, oggi l’intelligenza artificiale rappresenta un valido aiuto anche quando si tratta di qualificare e gestire tempestivamente i lead raccolti, raggiungendoli rapidamente e con messaggi efficaci, con l’obiettivo di essere sempre più puntuali nell’intercettare le opportunità e soddisfare le esigenze emergenti.
L’omnicanalità resta una sfida per molte aziende italiane. In che modo l’AI generativa può diventare un collante tra i diversi canali di contatto? E quali resistenze persistono?
La capacità degli Agenti AI di dialogare tra loro, unita alla possibilità di essere integrati con i diversi sistemi aziendali, abilita una totale libertà in termini di canali – ed è proprio qui che risiede la base di un’esperienza più fluida. In particolare, dal punto di vista dei consumatori, attivare l’AI sui vari mezzi di comunicazione di un’azienda può rendere l’esperienza semplice e agile anche passando da un canale all’altro. Dal punto di vista delle organizzazioni, questo significa poter riconoscere i propri utenti e fornire loro assistenza in qualsiasi momento, indipendentemente dal fatto che la conversazione avvenga via web, WhatsApp o telefono.
Le resistenze che ancora riscontriamo non riguardano tanto l’applicazione dell’AI in ottica multicanale, quanto l’indecisione nell’adozione degli assistenti virtuali stessi: il 21% delle aziende è intenzionato a implementare una soluzione basata sull’AI per gestire la customer experience, ma senza una tempistica definita, a conferma di come tale scelta sia ancora vincolata a fattori strutturali e organizzativi. A questo si aggiunge il fatto che più di 3 aziende su 10 evidenziano una mancanza di risorse per supervisionare i nuovi processi o, addirittura, ritengono i sistemi legacy già sufficienti a soddisfare le loro esigenze.
Lo scenario aziendale non è ancora del tutto maturo: lo sviluppo di Agenti AI sempre più evoluti, in grado di offrire esperienze naturali agli utenti, sarà la vera chiave per sbloccare anche le realtà meno convinte, mostrando loro il valore aggiunto dell’AI per la CX.
I consumatori sono sempre più esigenti e pronti a penalizzare un servizio clienti inefficiente. L’AI può diventare uno strumento proattivo per tutelare (o rafforzare) la reputazione aziendale?
La correlazione tra customer service e brand perception è ormai dimostrata. I dati del nostro Osservatorio parlano chiaro: più di 8 consumatori su 10 sono disposti ad abbandonare l’acquisto se il Servizio Clienti non fornisce risposte esaustive alle domande o se le informazioni non sono coerenti tra i vari canali. Non solo: il 50% degli utenti è anche pronto a lasciare una recensione negativa dopo un’esperienza deludente.
Nel contesto attuale, sempre più digitalizzato, l’AI diventa allora una leva strategica per migliorare l’esperienza d’acquisto e influenzare positivamente l’immagine aziendale. Un Agente AI proattivo, ad esempio, può giocare un ruolo decisivo nell’anticipare i bisogni dei consumatori, prevenendo l’insoddisfazione e fornendo valore prima ancora che questo venga richiesto. Di qui a dare un feedback positivo sul brand il passo è breve (ben il 61% degli utenti, infatti, ritiene probabile lasciare una recensione positiva a seguito di un’esperienza efficace, chiara e risolutiva con un assistente virtuale).
Immaginate un futuro prossimo in cui assistenti AI “personali” accompagneranno l’utente lungo tutto il customer journey, anche su più brand? Quanto è vicino questo scenario e che impatti avrà sulla CX e sulla gestione dei dati?
È più vicino di quanto si possa pensare. L’evoluzione dell’intelligenza artificiale generativa e dei modelli di personalizzazione ci sta portando verso una nuova frontiera, in cui assistenti AI personali saranno capaci di seguire l’utente in modo trasversale, intercettando le sue esigenze e supportandolo nelle decisioni, a prescindere dal singolo brand. Pensiamo a un assistente che ci conosce, sa come preferiamo ricevere informazioni, tiene traccia dei nostri acquisti, delle nostre interazioni, delle nostre preferenze, guidandoci di conseguenza in modo coerente (che si tratti di prenotare un volo, sottoscrivere un abbonamento, richiedere assistenza su un acquisto o molto altro ancora). Questo cambierebbe ulteriormente il paradigma della Customer Experience, che diventerebbe così continua, iper-personalizzata e sempre accessibile.
Esistono, tuttavia, implicazioni significative dal punto di vista sia tecnologico, sia normativo. Prima di poter approdare realmente a questo scenario, sarebbe necessario sviluppare standard comuni in termini di approccio alla customer experience, stabilendo priorità e best practice. Ma prima ancora, sarebbe necessario un quadro normativo sempre più definito, seppur dinamico e flessibile al tempo stesso, che faccia tornare completamente il controllo dei dati nelle mani dell’utente, senza ostacolare il potenziale innovativo della tecnologia.
Potete raccontarci un caso concreto in cui un’azienda ha ottenuto risultati misurabili grazie all’introduzione dei vostri assistenti virtuali? Quali obiettivi sono stati raggiunti e con quale impatto sulla customer experience?
Gli esempi sono molti e coinvolgono i settori più diversi. Tra questi, possiamo citare HYPE, la neobank leader in Italia, che ha integrato i nostri Agenti AI di ultima generazione intraprendendo un percorso di evoluzione che coinvolge processi B2B e B2C, in una logica multicanale.
In particolare, HYPE si è trovata di fronte a una duplice esigenza: se da un lato era necessario offrire un’esperienza conversazionale semplice e guidata sin dal primo contatto, dall’altro doveva anche garantire un supporto continuativo su tutti i canali. L’AI è quindi stata utilizzata per elevare il modello di relazione con il cliente, ottimizzando l’assistenza alla vendita e il customer care.
Il progetto si è articolato in due fasi. Nella prima, è stato lanciato un touchpoint di ultima generazione per i clienti Business e Consumer, che risponde alle domande frequenti e guida nella scelta del conto corrente più adatto. Successivamente, HYPE ha esteso l’utilizzo degli Agenti AI anche alle pagine di supporto, arricchendole con un nuovo obiettivo di customer care.
L’assistente virtuale è così diventato capace di fornire assistenza di primo livello per i conti sia Consumer, sia Business.
Nei primi 6 mesi di vita del progetto, che ha richiesto soli 30 giorni per il setup, la neobank ha registrato il 13% di click-through e oltre 10.000 utenti che hanno interagito con gli Agenti AI. Inoltre, HYPE è ora in grado di gestire l’assistenza clienti con una semplicità di utilizzo e un livello di adattabilità alle situazioni critiche senza precedenti: sono state oltre 16.000 le conversazioni supportate in 2 mesi dagli Agenti AI che operano nell’ambito del customer care e che portano avanti in autonomia più del 90% delle conversazioni, dando modo agli operatori di concentrarsi su compiti più complessi che richiedono l’intervento umano.
Il prossimo step prevede l’estensione dell’AI anche al canale vocale, per offrire un supporto davvero full-service 24/7, sempre più empatico e multicanale.