Atlantic Technologies ottimizza i processi di assistenza tecnica di Diasorin

Quando un’organizzazione opera in decine di Paesi e gestisce dispositivi medicali in ambienti regolamentati, la continuità e la precisione dell’assistenza tecnica non possono lasciare spazio all’approssimazione. È quanto ha affrontato Diasorin, multinazionale della diagnostica di laboratorio, che ha riorganizzato la gestione globale del proprio servizio tecnico, integrando processi e tecnologie in un unico ecosistema digitale.

Il progetto è stato seguito da Atlantic Technologies, società di consulenza ICT parte del Gruppo Engineering, che ha collaborato con Diasorin per analizzare nel dettaglio i flussi operativi e identificare una piattaforma in grado di supportare le esigenze specifiche del servizio tecnico, sia da remoto sia on-site. La scelta è ricaduta su Salesforce Service Cloud, adottata come ambiente unico per orchestrare le attività di supporto a livello globale.

Un elemento chiave di questo percorso è stato il lavoro preliminare svolto dal management di Diasorin: la capacità di mappare con chiarezza le esigenze e costruire una strategia condivisa ha permesso di affrontare senza rallentamenti anche le complessità legate alla migrazione da sistemi eterogenei.

L’implementazione ha interessato tutti i Paesi in cui l’azienda opera, e ha incluso anche l’integrazione con Sales Cloud, già utilizzato in ambito commerciale. Questo ha permesso la centralizzazione dei dati tra i team sales e service, migliorando l’efficienza operativa e l’accesso alle informazioni critiche.

La soluzione adotta pienamente i requisiti regolatori previsti dalla normativa FDA per la gestione dei dispositivi medici, un aspetto tutt’altro che secondario per un attore del settore diagnostico.

“Grazie alla nostra expertise e al nostro approccio consulenziale abbiamo affiancato Diasorin durante il processo di trasformazione digitale. Un percorso, questo, diventato ormai imprescindibile per le aziende di oggi che vogliono crescere, espandersi e migliorare il proprio business per affrontare al meglio le sfide di un mercato sempre più competitivo e in rapido cambiamento – aggiunge Angela Colucci, vp strategy & business development di Atlantic Technologies –. In particolare, il caso di Diasorin ci dimostra quanto sia di significativa importanza accogliere soluzioni dal carattere fortemente tecnologico in grado di snellire le procedure di gestione dei clienti per fornire agli stessi il miglior servizio possibile”.

Tecnologia e approccio consulenziale si sono dunque rivelati gli elementi fondamentali per avviare questa evoluzione in chiave tech dei processi interni di Diasorin. L’azienda ha così ottenuto risultati concreti in termini di maggiore produttività ed efficienza operativa dei team service, migliore gestione degli interventi sul campo e favorito la collaborazione proattiva dei propri team.

In particolare, grazie all’implementazione delle soluzione Salesforce, Diasorin:

• Beneficia di una visione a 360 gradi del cliente, che include informazioni anagrafiche e commerciali, storico delle richieste e degli interventi attraverso un’unica piattaforma;
• Dispone di un accesso istantaneo al listino prodotti, asset installati per cliente, gestione garanzie per i prodotti installati;
• Ha ridotto il tempo di risoluzione delle richieste dei clienti, fornendo al team tutte le risposte di cui ha bisogno;
• Gestisce interventi in mobilità con un’experience rinnovata;

“In una fase di transizion per noi importante e necessaria, abbiamo deciso di affidarci alla comprovata competenza di Atlantic che si è rivelato un partner affidabile a 360°. È stato l’aspetto consulenziale il valore aggiunto che ci ha permesso di trovare una soluzione concreta ai nostri bisogni – afferma Angelo Pallaro, corporate vice president service di Diasorin –. Oggi possiamo tranquillamente dire che, tramite la gestione più agile dei nostri processi di service e field service, è stato l’intero business a trarne beneficio. L’uso di una piattaforma unica ha inoltre creato un ecosistema comune che ci ha permesso di facilitare la collaborazione tra i diversi team”.

Diasorin sta integrando all’interno della propria piattaforma service i processi delle realtà recentemente acquisite. Più avanti, una volta completato il naturale processo di adattamento alle nuove soluzioni adottate, verrà valutata, alla luce delle nuove esigenze aziendali e dei concreti benefici per la crescita del business, l’implementazione anche delle nuove funzionalità basate sull’intelligenza artificiale.