Gli incontri con i clienti: un decalogo

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Per la maggior parte delle vendite l’incontro con il cliente è fondamentale. È in un incontro faccia a faccia che si concretizza la magia della vendita. È qui che credibilità (e business) vengono conquistati o persi. È qui che il bravo venditore fa la differenza e si assicura gli ordini.

In effetti, buona parte del tempo della fase di vendita viene speso per ottenere la visita. Pianificazione, ricerche a database, chiamate a freddo, mail, informative preliminari, tentativi di contatto, rinvii. Eppure, spesso, l’incontro è nel migliore dei casi un’occasione sprecata e nel peggiore un disastro. Ci sono parecchie ragioni per cui una riunione con un cliente può andare storta. E non sempre è colpa dei venditori. Ma spesso lo è.

Il decalogo per vendere con successo

  1. Scegliete il mercato giusto. In primo luogo, assicuratevi che valga la pena fare l’incontro! Il potenziale cliente è nel vostro mercato di riferimento? Si avvalgono di fornitori esterni? Presentano prospettive a medio/lungo termine? Hanno esigenze attuali o future? Sarete in grado di incontrare il decision maker? Una visita fine a se stessa è una perdita di tempo. Riflettete prima di investire le vostre energie
  2. Preparatevi recuperando informazioni online. È un problema così comune ed evitabile che spesso scatena rabbia e frustrazione nei direttori commerciali che vedono i collaboratori ripetere sempre gli stessi errori. Abbiamo la possibilità di incontrare il direttore di un cliente. È l’opportunità chiave. Molto dipende da questo incontro. Ci sono volute settimane o mesi per fissarlo. E cosa facciamo per prepararci? Troppo poco! Invece dobbiamo fare il possibile per procurarci un vantaggio concreto dall’incontro. Occorre compiere una ricerca sull’azienda e i suoi prodotti, servizi e trend di mercato. I comunicati stampa sono da studiare. Ma anche cercare informazioni sulla persona che incontrerete. Scoprire la sua storia. Se ha tenuto una presentazione online, guardatela. Date un’occhiata al profilo LinkedIn (dell’azienda e di tutte le persone che incontrerete; Questo significa aver ottenuto la lista completa degli invitati al meeting). Ma si può fare di più. Chi sono i clienti di questa azienda? Quali i concorrenti? Come vanno i bilanci? Come stanno andando le quotazioni in Borsa? Se dovete incontrare il CEO di un’azienda e trovate su YouTube una sua video-intervista (o un suo podcast) dove parla di visione e piani, quanto pensate che questo vi aiuti a preparare l’incontro?
  3. Controllate le vostre fonti interne di informazione. Abbiamo già lavorato con il cliente? Come siamo arrivati a loro? Loro cosa sanno di voi? Lui (il decision maker) cosa sa di voi? Quale materiale preparatorio è stato mandato? Era dettagliato o sintetico? Quali sono le chance che il cliente l’abbia effettivamente visto e analizzato? Information is power!
  4. Prendetevi i tempi giusti. Il meeting è di persona oppure online? Se è online, è poco avveduto inserire altre riunioni nella mezzora prima dell’incontro. Qualcosa può andare storto, si può andare lunghi con la precedente riunione, si può arrivare trafelati. E può anche succedere un corto-circuito all’impianto elettrico o una caduta della linea Internet (mi è successo stamattina e ho dovuto continuare la riunione con l’app sullo smartphone collegata alla rete mobile). Se l’incontro è di persona, quanto tempo impiegherete per raggiungere l’ufficio del cliente? Ci potrebbero essere improvvisi intoppi in autostrada (prima di partire controllate un’ultima volta con Google Maps!)? Troverete parcheggio? Sapete in quale torre è l’ufficio del dirigente? Sapete dov’è la reception? Sapete se occorre registrarsi e dare i documenti? Una riunione con un cliente top è sufficientemente stressante senza il peso di arrivare in ritardo
  5. Scegliete il giusto atteggiamento. Sì, il cliente è un esponente esperto nel suo campo. Ma voi siete un professionista nel vostro! Agite da esperti. Non arroganti. Fiduciosi. Il rapporto con il cliente è peer-to-peer. È una partnership, non un rapporto schiavo/padrone
  6. Strutturate l’incontro. Molti venditori conducono la visita come una pallina in un flipper. Un po’ di qua, un po’ di là. Si procede con domande e aneddoti. Si cerca prima di vendere, poi di capire. Dovete invece avere un piano. Controllare la riunione. Sottilmente, senza essere pesanti e dirigisti, ma sapendo da che punto partite e dove volete arrivare. Assicuratevi che la riunione inizi con il cliente che parla cordialmente dell’azienda e delle sue responsabilità, poi conducetelo verso la sua attuale situazione raccontando di carenze e problemi. Infine guidatelo su come questi problemi potrebbero venire risolti o alleviati se si impiegassero le giuste tecnologie (o prodotti o servizi o approcci). Quindi passerete a discutere di opportunità specifiche e puntuali e, solo al termine, presenterete la vostra proposta indicando chiaramente come questa risponda ai problemi del cliente. Strutturate, strutturate, strutturate!
  7. Andate al punto con le giuste domande. A far domande siamo tutti bravi. Dei chiacchieroni. Ma il segreto per un ottimo incontro con un cliente consiste nel fare le domande giuste. La maggior parte delle riunioni con i clienti fallisce perché il venditore non fa domande. O fa le domande sbagliate. O le fa alle persone sbagliate. O al momento sbagliato
  8. Fate parlare il cliente. Seguite la regola 80/20. Se il cliente parla, voi vendete. Se il cliente parla l’80% del tempo, c’è almeno l’80% di probabilità che l’incontro stia andando bene. Non è certo ma è probabile. I meeting più difficili sono quelli con i clienti chiusi, che non rivelano niente e a cui non serve niente (“Grazie, siamo a posto così”)
  9. Capite quale è il loro punto dolente. Spesso siamo così ansiosi di vendere, così pronti a proporre l’offerta o a intervenire sul commento di un cliente e dire come gestiremmo la situazione, così pronti a includere i nostri elementi di differenziazione che rischiamo di perdere il punto dolente (pain point). Ascoltiamo con attenzione e individuiamo con chiarezza il vero problema da risolvere, la priorità top
  10. Definite gli step successivi. Alcuni venditori pensano che chiudere l’incontro definendo tempi, impegni e reciproci check point sia troppo pressante o invadente. E allora perché siete lì? Per bere il caffè della macchinetta del cliente? Un’ottima visita, ben strutturata, in cui tutte le domande sono state poste, i bisogni identificati, le obiezioni risolte e l’offerta chiaramente presentata … deve concludersi con la definizione del prossimo step (qualunque esso sia: ordine, approfondimento, quotazione, test, proof-of-concept, visita alla factory, visita ad altri clienti che rappresentano una vostra success story …). Se non lo fate, tutto rimane un puro esercizio di stile

Anche i vostri venditori a volte non seguono questo decalogo? O si limitano a 8 su 10? 6? 4?

2 Commenti

  1. Molto chiaro ed interessante. Mi sto affacciando al mondo delle imprese come formatrice per migliorare il benessere in azienda ed ho trovato questo articolo un buon vademecum applicabile anche nel campo della formazione. Grazie.

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Primo Bonacina
Primo Bonacina
Bergamasco di nascita (1961), bresciano di adozione e internazionale per professione, si occupa da sempre di IT e Digitale. Primo in ordine temporale a laurearsi (1984) presso la neocostituita Facoltà di Informatica di Milano ha operato con ruoli di responsabilità crescente per aziende multinazionali dell’IT, tra cui Olivetti, 3Com, Tech Data, Microsoft e Acer. Nel 2014 ha creato un’attività di servizi e consulenza commerciale, marketing, HR e imprenditoriale, PBS – Primo Bonacina Services. Nel 2019 ha co-fondato e dirige RADIO IT.

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