Oggi il cliente connesso utilizza molteplici canali e decide da solo quando e come contattare un’azienda per acquistarne i prodotti o i servizi.

La ricerca The Customer in Context realizzato da CMO Council e SAP Hybris dimostra chiaramente che, dove una volta era il “marketer” a comandare, oggi è il cliente che detiene il controllo.

Sulla base di questo studio, Mauro Corvino, business development director SAP Emea – Hybris Center of Excellence, presenta le 6 azioni principali per trattenere il cliente e utilizzare nel modo migliore il supporto fornito dalla tecnologia.

1 – Semplicità

I clienti si aspettano che le aziende possano essere contattate ovunque e in qualsiasi momento, ma è chiaro che un’ampia disponibilità di canali non è sempre il fattore decisivo. I principali punti di contatto che i clienti usano per comunicare con le aziende continuano a essere il sito (58%) e l’email (52%).

Il 47% dei marketer conferma che, anche quando l’azienda può essere contattata su diversi canali, per risolvere le dispute il cliente tende a telefonare. I clienti preferiscono avere una risposta immediata e si aspettano un’assistenza telefonica rapida e di qualità.

Solo il 15% si aspetta che un’azienda possa essere raggiunta attraverso tutti i possibili canali. Disporre di una visione chiara del cliente e delle sue preferenze è quindi una priorità; un’attenta analisi dei dati di “engagement” permette di scoprire dove si trova il cliente e quali canali debbano essere usati per interagirvi.

In breve, la quantità dei canali non deve mai andare a scapito della qualità.

2 – Focus sul valore

Per offrire una customer experience eccezionale le aziende devono comunicare con i clienti in modo rapido ed efficiente.

Un buon customer service è essenziale per trattenere i clienti, ma le aziende devono anche fare in modo che le comunicazioni siano rilevanti. Sapendo quali canali il cliente utilizza, appaiono chiare le aree in cui il cliente si aspetta un servizio eccellente.

In particolare, lo studio ha identificato i seguenti aspetti tra quelli più apprezzati:

  • Rapidità della risposta (51%)
  • Alti livelli di conoscenza da parte dei dipendenti (47%)
  • Apprezzamento per la fedeltà (42%)
  • Un approccio personale, indipendentemente dal momento e dal canale (38%)
  • Rilevanza delle informazioni (38%)
Mauro Corvino, Business Development Director SAP EMEA – HYBRIS Center of Excellence

3 – Dimostrare apprezzamento ed empatia

Il cliente fedele si attende apprezzamento ed empatia. Questo è il motivo per cui la personalizzazione delle interazioni è fondamentale per l’esperienza del cliente.

Ciò non significa che si debba sempre e per forza conoscerne il nome o fare gli auguri di compleanno. Questo genere di interazioni non rappresentano il fattore decisivo per costruire la fedeltà. La fiducia e la fedeltà del cliente si guadagnano offrendo esperienze profonde e significative.

Vale la pena domandarsi se i servizi aziendali offrono davvero valore per il cliente. La più grossa frustrazione per un consumatore deriva, per esempio, da un’assistenza lenta e dal fatto che i suoi acquisti passati non siano noti (33%).

Le esperienze personalizzate richiedono un sottile equilibrio tra conoscere il cliente e  preoccuparsi per lui. Il 23% dei clienti, per esempio, afferma che davanti ad aziende che sanno troppo di loro e li contattano troppo spesso si sentono come se fossero vittime di stalking.

Un’esperienza personalizzata va oltre gli auguri di compleanno. In altre parole, anziché presentarvi con la gif di una torta, sarebbe meglio sapere quali regali sono nella lista dei desideri e agire di conseguenza.

4 – Risolvere le frustrazioni prima che diventino problemi reali

Un cliente insoddisfatto è più propenso a condividere la propria esperienza, sia online sia offline, di un cliente soddisfatto. Le modalità prevalenti con cui i clienti esprimono le proprie lamentele sono:

  • Via email o compilando un modulo di reclamo sul sito (32%)
  • Protestando online o offline con un addetto al supporto (31%)
  • Condividendo l’esperienza negativa con amici e parenti (29%).

Questi dati non rappresentano nulla di nuovo per la maggior parte dei marketer; tuttavia troppo spesso le lamentele non danno vita a un’azione.

Solo il 3% dei marketer ammette di avere un servizio clienti perfettamente articolato, che converte i feedback in azioni, nonostante esistano tool a disposizione del marketing per identificare i segnali negativi e per fare in modo che la frustrazione di un cliente non si traduca nella sua perdita.

Customer Experience Concept, Portrait of Client with Happy Face© Siri Wannapat | Dreamstime Stock Photos

5 – Essere disponibili

Ai clienti non interessa che un’interazione avvenga online o offline purché ricevano una buona assistenza.

L’esito possibile di un’interazione deludente è che il cliente termini per sempre ogni forma di contatto. Il 45% dei clienti afferma che spenderà i propri soldi altrove se avrà vissuto un’esperienza negativa. E il 47% dice che non farà mai più acquisti presso un’azienda con la quale ha avuto più di un’esperienza negativa.

É, pertanto, necessario che, quando un cliente ha vissuto un’esperienza negativa, la soluzione garantisca la sua soddisfazione. In caso contrario il cliente si rivolgerà ad altre aziende.

6 – I dati aprono la strada alla soddisfazione del cliente

I giorni della profilazione generica stanno per finire.

Più i clienti hanno possibilità di esprimersi, più i marketer possono ottenere informazioni sulle loro preferenze. I clienti si aspettano un customer journey personalizzato, dove poter detenere il controllo delle interazioni.

Per offrire un  servizio clienti eccellente e un customer journey personalizzato, le aziende devono impiegare i dati in modo efficace. La gran quantità di informazioni raccolte da diversi strumenti deve essere convertita da dati in azioni, con le quali le aziende intervengano nel momento giusto con ciascun cliente.

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