Cosa desiderano gli utenti dal customer service lo evidenzia una ricerca BT e Cisco. Aumenta il ricorso a social media e messaging da parte dei consumatori
Crescono le aspettati degli utemti nei confronti del customer service e le organizzazioni che non si adatteranno rapidamente alle aspettative dei clienti e alle loro nuova esigenze rischiano di rimanere indietro e perdere clienti e quote di mercato.
Mette in guardia in proposito una ricerca di BT , The Digital Customer 2017 — Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience, che ha avuto come focus centrale una indagine indipendente condotta su 5.000 consumatori in dieci Paesi suddivisi tra Europa, Asia, Africa e Stati Uniti.
I risultati indicano che nel mondo un numero sempre crescente di consumatori ritiene più semplice interagire con le aziende via messaging e social media, una tendenza, questa, generata dal grande aumento dell’uso personale di app come WhatsApp.
Il trend è particolarmente evidente in Cina, dove il 37 per cento dei rispondenti ha affermato di utilizzare l’app di messaggistica WeChat per accedere al servizio clienti.
Dati che devono mettere in allarme gli operatori
I dati devono dare da pensare a chi fornisce servizi di supporto e suggeriscono che si deve aggiustare, e anche di molto, la rotta sino ad ora seguita.
La ricerca,e i numeri parlano chiaro, ha rilevato che quasi la metà (il 48 per cento) dei rispondenti è frustrato se l’azienda con cui deve interagire non mette a disposizione una chat testuale, mentre il 70 per cento nella fascia d’età 18-34 anni afferma di cercare prodotti e servizi sempre più via social media.
Complessivamente il 58 per cento degli intervistati dichiara di ottenere una risposta più veloce e immediata quando utilizza il messaging se comparata al telefono, mentre il 37 per cento ha dichiarato che in caso di problema che necessita di una soluzione urgente sceglierebbe di contattare l’organizzazione via Facebook o Twitter.
Alla domanda poi su come vorrebbero ricevere supporto da un’azienda mentre stanno accedendo ai suoi servizi on line – ad esempio quando stanno utilizzando una sua app o quando stanno ricercando un prodotto sul suo sito web – gli intervistati per il 65 per cento hanno detto di preferire l’uso della webchat, dato in crescita rispetto al 45 per cento del 2015.
Più messaging e social, la voce resiste, avanza il cloud
Con piu dei tre quarti dei consumatori (76 per cento) che affermano di comprare di più dalle aziende con le quali è semplice fare transazioni, i risultati suggeriscono che le organizzazioni dovrebbero fare degli upgrade sulle loro capability di contact center in modo da supportare messaging e social media e sostenere la crescita del fatturato.
Nonostante il trend crescente dell’uso di messaging e social media, caratteristici di una società e un business sempre più smart l’utilizzo delle linee telefoniche dedicate al servizio clienti da parte dei consumatori è sceso solo gradualmente tra il 2010 e il 2017.
Il 31 per cento dei rispondenti nel Regno Unito e negli Stati Uniti ha detto di aver chiamato un contact center nelle due settimane precedenti l’intervista – lo stesso dato valeva il 38 per cento in uno studio simile condotto sette anni fa. Il 43 per cento degli intervistati con età fra 16 e 34 anni afferma di continuare a volere la possibilità di contatto via chiamata vocale.
«Utilizzare una tastiera per richiedere supporto sta diventanto sempre più popolare tra i clienti, ma la ricerca mostra che le persone continuano a voler avere a disposizione la possibilità di parlare con un operatore. Questo mette alla prova le strutture di contact center, dal momento che ora è necessaria una piattaforma tecnologica che possa gestire non solo il crescente mix di app che i clienti vogliono usare per accedere al customer service, ma anche i canali tradizionali come il telefono. Le piattaforme di contact center basate sul cloud sono l’ideale perchè possono essere installate come un’unica soluzione che eroga un servizio clienti via voce, video e messaging, con l’aggiunta di strumenti operativi per la registrazione e per la gestione delle chiamate e degli operatori. Le piattaforme, ospitate nel cloud, danno la flessibilità di gestire i picchi più alti e più bassi della domanda. Possono inoltre integrare dati provenienti da altri sistemi di business, cosa fondamentale per garantire la coerenza del servizio clienti. Infine consentono la registrazione, una funzionalità essenziale per la bontà del servizio e per la compliance regolatoria», ha commentato i risultati delllo studio e le risposte degli intervistati Andrew Small, Vice President, Unified Communications and CRM, Global Services di BT.
Il parere di Andrew Small è da prendere in seria considerazione, soprattutto se si considera che BT è uno dei principali provider mondiali di servizi e soluzioni di contact center, e ha realizzato oltre 4.000 soluzioni di contact center per più di 1.000 organizzazioni in tutto il mondo, tra cui per alcune delle più grandi banche, utility, compagnie aeree e aziende farmaceutiche a livello globale.
«Viviamo in un mondo in cui i clienti cambiano fornitori se un’app è lenta o se per ottenere risposta a una domanda ci vogliono troppi click. Questa ricerca sottolinea come una strategia omnicanale integrata sarà la chiave del successo per le aziende consumer e le supporterà nell’engagement, nell’innovazione e nella proattività, a beneficio delle vendite», ha affermato Tom Puorro, VP/GM, Unified Communications Technology Group di Cisco.
Per quanto riguarda il legame che unisce BT e Cisco va osservato che BT è uno dei soli cinque Cisco Global Gold Partner. Nel corso degli ultimi dieci anni BT ha installato soluzioni di contact center Cisco che supportano complessivamente 12.000 operatori in 40 Paesi.
Insieme, BT e Cisco, si sono posti l’obiettivo di aiutare le organizzazioni a offrire una customer experience di alto livello attraverso soluzioni di cloud contact center a prova di sviluppi futuri, con una scalabilità atta a permettere di gestire volumi crescenti di interazioni – vocali, video via social media e chat – e in grado di integrare i diversi canali.