Il lavoro agile richiede una riorganizzazione di NOC e SOC

Erogare Servizi IT  richiede interventi che proteggano gli operatori e garantiscano gli SLA ai clienti. Il punto di vista del NOC di VEM Sistemi

Nel 2019 erano 570.000 i “lavoratori agili” in Italia, secondo quanto si evince da uno studio del Politecnico di Milano, numeri che stando ai dati dell’Eurostat sono inferiori alla media europea.

La situazione, sotto la incombente pressione sanitaria, pressione che si prevede si prolungherà e potrà avere un andamento ciclico, sta però cambiando.

L’andamento in crescita del ricorso al lavoro agile impatta sul lavoro di chi si occupa di implementare processi abilitanti al lavoro agile.

Uno spaccato della realtà lo si ha se si analizzano i dati rilevati da VEM System, il cui Network Operation Center, in pratica un osservatorio privilegiato che ogni giorno raccoglie centinaia di ticket di supporto e analizza quasi 100.000 eventi/allarmi, evidenzia le principali problematiche che stanno affrontando le aziende in questo periodo.

Se al fine di garantire la business continuity in un contesto di emergenza è condivisa la necessità di attivare rapidamente uno spazio di lavoro digitale sicuro, controllato e accessibile per tutti gli utenti aziendali, quali sono però le richieste di supporto più frequenti? In altre parole, dove  le aziende più necessitano di supporto e di conoscenze di cui non dispongono? Un elenco pur non esaustivo è il seguente:

• Problemi configurazione, sia legati all’utente che legati alla struttura della rete.
• Impatto sulle performance delle infrastrutture del provider che possono essere in sovraccarico per via della quantità di gente connessa simultaneamente.
• Necessità di avere molte più licenze disponibili rispetto a quante ne servivano in precedenza.
• Richieste che riguardano l’adoption dell’utente, che non è abituato ad utilizzare le soluzioni.

L’attivazione di questa tipologia di servizi in emergenza con tempistiche molto ristrette porta a dover implementare sovrastrutture su sistemi non pensati o dimensionati per fare ciò che adesso gli viene chiesto.

Effettuare delle scelte in situazione di emergenza porta a volte le aziende a dover trascurare aspetti importanti come per esempio la sicurezza.

Nel delicato ruolo di dover bilanciare tutte le esigenze per garantire la continuità operativa del business, spesso gli aspetti legati alla sicurezza non sono considerati fondamentali. La situazione emergenziale impone delle scelte, troppo spesso proprio a discapito di questo fattore.

“Il ruolo del system integrator diventa quindi cruciale, perché deve porre l’attenzione anche su questa problematica e cercare, nonostante la situazione di emergenza, di garantire al cliente le migliori soluzioni di sicurezza possibili per consentire ai dipendenti di lavorare senza correre rischi anche da casa. Url filtering, content security, intrusion prevention, antispam, sandbox, scansione allegati e trasferimento file, endpoint security sono solo alcune delle soluzioni raccomandate per proteggere i dati dell’azienda che non possono correre il pericolo di essere compromessi”, evidenzia Giovanni Toscani, Head of Managed Services di VEM Sistemi.

Chiamate al NOC e al SOC aumentate del 50% 

L’aspetto più impattante della situazione si evince dall’analisi dei numeri ed è rappresentato dal picco di chiamate ricevute in area servizi, che hanno moltiplicato la richiesta di interventi.  In particolare VEM ha registrato un incremento del 50% per le linee di business legate allo smart working.

Incremento che si è sommato all’esigenza di lavorare in smart working e che ha richiesto una profonda riorganizzazione del modo di lavorare del NOC e del SOC.

L’emergenza coronavirus, evidenzia VEM, ha quindi spinto l’adozione delle piattaforme di lavoro a distanza, costringendo le aziende a optare per questo servizio in maniera massiva, con urgenza e in brevissimo tempo.

Tuttavia queste scelte dovranno poi essere valutate a posteriori e rimesse in discussione a fine emergenza perché quanto costruito in questa particolare circostanza non deve essere considerato come il processo realizzativo ideale e definitivo, che invece si sarebbe potuto attuare operando in situazione di normalità.

Poiché non si implementano processi davvero innovativi in emergenza, sarà quindi necessario rivedere i processi e le soluzioni attivate per poterle davvero utilizzare in maniera sicura e continuativa nel tempo, affinché garantiscano un’efficiente operatività.

In primis, ed è difficile non essere d’accordo con l’assunto, questo significherà per molte aziende dotarsi di reti e tecnologie di nuova generazione se vorranno mantenere a regime il lavoro agile.