Cisco Webex: nuove funzionalità potenziate dall’AI

Grazie all'intelligenza artificiale che potenzia la Webex Suite, i dispositivi video e le soluzioni di Customer Engagement, gli utenti hanno la possibilità di vivere esperienze sempre più personalizzate e inclusive. Tra le novità le telecamere intelligenti per una riunione cinematografica.

Nuove funzionalità di Intelligenza Artificiale all’interno di Cisco Webex per migliorare le esperienze di lavoro ibrido e più inclusive, e permettere alle aziende di soddisfare appieno le esigenze di clienti e dipendenti.

Le innovazioni apportate a Webex riguardano tre aree:

  1. Reimmaginare gli spazi di lavoro:

Con il crescente ritorno delle persone nei loro uffici, è necessario assicurare esperienze di lavoro ibrido di qualità e inclusive, e per fare ciò è necessario un uso innovativo della video-intelligenza. Basandosi sulle funzionalità avanzate di intelligenza artificiale già disponibili nei dispositivi Cisco Collaboration, oggi Webex porta l’intelligenza video nei propri dispositivi attraverso il sistema operativo per sale conferenze Cisco Room OS. Gli utenti beneficeranno di visualizzazioni ottimali in qualsiasi riunione, in qualsiasi momento e in qualsiasi spazio, grazie a nuove funzionalità che offrono:

  • Riunioni di livello cinematografico sui dispositivi Cisco Collaboration: le telecamere seguono le persone grazie al riconoscimento vocale e facciale, cambiando automaticamente visuale per catturare la migliore angolazione dell’oratore. In questo modo le persone presenti in sala si focalizzano su chi sta parlando mentre le persone collegate da remoto si sentono comunque coinvolte anche se non sono fisicamente presenti in sala.
  • Meeting zones: Con questa funzionalità, l’IT può impostare confini virtuali in qualsiasi spazio di collaborazione dell’ufficio, trasformandolo in una zona di riunione in cui le persone vengono inquadrate individualmente in una vista compatta, lasciando fuori dalla visuale qualsiasi spazio vuoto. Solo le persone che si trovano all’interno dei confini definiti sono incluse nella riunione. Tutto ciò è fondamentale negli open space affollati e nelle sale conferenze con pareti di vetro per eliminare qualunque distrazione.
  1. Ottimizzare la collaborazione

Nell’attuale contesto lavorativo ibrido, le aziende devono garantire ai dipendenti la flessibilità di scegliere quando, dove e come lavorare, il che richiede una tecnologia che ottimizzi al meglio la collaborazione. In tal senso Webex Calling offre proprio tale tecnologia e oggi raggiunge un nuovo traguardo, quello di oltre 10 milioni di utenti connessi, raddoppiando la crescita rispetto all’anno precedente. Per ottimizzare ulteriormente la collaborazione, Cisco ha introdotto nuove funzionalità AI nella suite Webex, tra cui:

  • Riunioni ad alta definizione (HD) che non richiedono una larghezza di banda HD: la Super Risoluzione garantisce video nitidissimi nelle riunioni Webex, anche con telecamere di bassa qualità o in condizioni di scarsa larghezza di banda.
  • Re-illuminazione intelligente: Per garantire che le persone appaiano al meglio in qualsiasi ambiente, la funzionalità smart re-lighting ottimizza automaticamente l’illuminazione quando è troppo debole o troppo intensa. Ad esempio, quando si lavora all’esterno in una giornata di sole, le immagini sottoesposte vengono regolate in modo che la persona appaia più chiaramente.
  • Aggiornamento automatico “torno subito”: questa funzionalità consente di visualizzare automaticamente un messaggio “torno subito”, sfocare lo sfondo e disattivare l’audio quando un utente si allontana da una riunione Webex, ad esempio se suona il campanello e si lascia la riunione per andare a ritirare una consegna. Il messaggio viene rimosso automaticamente al ritorno della persona.
  1. Ottimizzare l’esperienza del cliente 

Le aspettative dei clienti nell’interagire con le aziende sono sempre più elevate, ma al tempo stesso le aziende devono far fronte a miliardi di interazioni quotidiane con i propri clienti.

Con i sistemi tradizionali è diventato impossibile tenere il passo con i volumi, la velocità e la disomogeneità delle interazioni, e con la personalizzazione necessaria per affrontarle. La stessa tecnologia utilizzata da Cisco per l’Hybrid Work alimenta oggi le soluzioni di customer experience di Webex.

Cisco ha infatti presentato la propria visione del contact center self-learning così come nuove funzionalità di intelligenza artificiale per le proprie soluzioni di customer experience, incluse Webex Contact Center e la piattaforma di comunicazione in cloud Webex Connect.

Le nuove funzionalità sono:

  • Insight concreti per migliorare la Customer Experience: la funzionalità Topic Analysis integrata in Webex Contact Center permette di identificare i motivi principali per cui i clienti chiamano il contact center, aggrega i dati di trascrizione delle chiamate provenienti dal contact center e riproduce le tendenze in modo sintetico ad uso degli analisti aziendali, che possono così intervenire in modo proattivo per soddisfare le esigenze dei clienti. Questa funzionalità è in grado di auto-apprendere, diventando sempre più intelligente grazie alle interazioni con i clienti.
  • Agent Answers, un coach real-time per operatori: grazie a questa funzionalità gli insegnamenti tratti dalle interazioni con i clienti, sia self-service che automatizzate, vengono reimmessi nel contact center ad auto-apprendimento per aumentare l’efficacia degli operatori. Agent Answers ascolta e funge da coach real-time, evidenziando articoli della knowledge base e informazioni utili che l’operatore può fornire immediatamente al cliente.
  • Riepiloghi automatici delle chat per gli operatori: questa funzionalità potenziata dall’AI evita agli operatori di dover leggere lunghe cronologie di chat con i clienti per individuare i problemi e le risoluzioni già esplorate. Gli operatori hanno a disposizione un modo più rapido e automatizzato per analizzare il testo delle chat e fornire le informazioni principali in un formato rapidamente leggibile.
  • Codice automatizzato per una rapida personalizzazione del customer journey: la funzionalità di Webex per la creazione di flussi low-code in Webex Connect permette già di orchestrare e automatizzare il customer journey e, da oggi, gli utenti potranno descrivere brevemente la funzione che desiderano eseguire – ad esempio “convalidare un indirizzo e-mail” – mentre l’intelligenza artificiale genererà e restituirà istantaneamente il codice appropriato.

“L’intelligenza artificiale rappresenta una svolta nel lavoro ibrido nonché il fattore chiave per abilitare esperienze uniche”, ha dichiarato Jeetu Patel, EVP e GM, Security and Collaboration, Cisco. “Cisco vanta un’esperienza decennale nel campo dell’intelligenza artificiale grazie a funzionalità di comprensione del linguaggio naturale, leader nel settore, e all’intelligenza audio e video di Webex che oggi si arricchisce di ulteriori innovazioni per tutto il nostro portfolio di soluzioni di collaborazione. Abbiamo raddoppiato gli investimenti nell’intelligenza artificiale e permettiamo ai nostri clienti di adottare con successo modalità di lavoro ibrido. Offriamo esperienze personalizzate sulla base dei dati di ogni cliente, proteggendo al tempo stesso la loro riservatezza e la loro privacy”.

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