Pegasystems ha reso disponibili nuove funzionalità di Responsible AI per Pega Customer Decision Hub, la piattaforma dell’azienda per la gestione delle decisioni nel customer engagement. Inoltre annuncia una partnership con Gryphon, società specializzata nella contact governance. L’obiettivo è consentire alle imprese, in particolare a quelle dei settori regolamentati come servizi finanziari, assicurazioni, sanità, retail e telecomunicazioni, di usare l’intelligenza artificiale per personalizzare le interazioni con i clienti mantenendo tracciabilità e conformità normativa lungo tutto il processo, dalla decisione fino al contatto. Le novità fanno parte della release Pega Infinity 26.
Il nodo della governance
L’annuncio si inserisce in un contesto in cui la pressione normativa sull’AI cresce più rapidamente della capacità delle aziende di controllarla. Pega cita una rilevazione di EY secondo cui quasi tre organizzazioni su quattro hanno già integrato l’AI nelle proprie iniziative, ma solo una su tre dispone di controlli adeguati sui modelli in uso. Un divario che emerge anche da altre analisi: secondo il report Akkodis, ad esempio, solo il 48% dei CTO si dice pronto a scalare l’AI agentica, frenato proprio da governance e competenze.
Il tema pesa soprattutto nei comparti più regolati. Nel settore finanziario italiano governance e compliance sono indicate come principale ostacolo all’adozione, come emerso nel confronto tra banche e assicurazioni sull’AI agentica. La tesi di Pega è che il controllo non debba rallentare il customer engagement, ma esserne una condizione abilitante.
Cosa cambia in Customer Decision Hub
Il perno delle novità è Pega Customer Engagement Studio, la componente agentica di Customer Decision Hub presentata a PegaWorld 2026. Lo strumento combina agenti sviluppati da Pega e di terze parti e, secondo l’azienda, permette ai team marketing di passare da un brief ad azioni personalizzate e operative in pochi minuti. Un approccio che segue la progressiva diffusione dell’AI agentica nel customer service e nei processi a contatto con il cliente.
Le funzionalità annunciate si concentrano su tre aree:
- Progettazione conversazionale delle campagne. L’utente descrive gli obiettivi in linguaggio naturale e l’assistente AI li traduce in regole eseguibili. Il sistema verifica la coerenza con le best practice e applica workflow di approvazione con audit trail, escalation e controlli di riapprovazione.
- Creazione assistita delle policy. L’assistente supporta la definizione di criteri di idoneità, adeguatezza, applicabilità e regole di contatto per le azioni always-on, riutilizzando logiche già approvate e modelli di dati esistenti. L’intento è ridurre tempi di configurazione e dipendenza da competenze specialistiche.
- Controlli preventivi. Un generatore di criteri di idoneità valida le regole di targeting, mentre il monitoraggio della conformità rileva cambiamenti nei sistemi collegati, come le richieste di opt-out, e segnala eventuali problemi prima dell’esecuzione delle campagne.
Le nuove funzioni si affiancano a strumenti già presenti nella piattaforma: Customer Profile Viewer, che rende visibili i criteri alla base delle decisioni, Pega T-Switch, che consente di regolare il livello di trasparenza dei modelli AI, ed Ethical Bias Check, che individua e mitiga i bias prima del deployment.
Il ruolo di Gryphon
La partnership con Gryphon sposta la governance a valle della decisione, sul momento del contatto. Se Customer Decision Hub stabilisce chi raggiungere e con quale proposta, la piattaforma Gryphon ONE aggiunge un livello di compliance dedicato alle comunicazioni su tutti i canali, con tracciabilità continua delle attività. La soluzione è pensata in particolare per il rispetto di normative statunitensi come TCPA, TRS, DNC e FDCPA, che regolano telemarketing, liste di esclusione e attività di recupero crediti.
L’integrazione introduce due funzionalità:
- Ottimizzazione delle audience. Per prudenza, le aziende tendono spesso a escludere più contatti del necessario. Gryphon ONE individua le eccezioni consentite dalla normativa e le regole valide nei singoli Stati, recuperando segmenti di clientela effettivamente contattabili.
- Calcolatore dei ricavi. Lo strumento stima l’impatto economico delle esclusioni eccessive e l’esposizione a rischi legali, fornendo al management dati che Customer Decision Hub non copre nativamente.
Il risultato, secondo le due aziende, è un approccio end-to-end che collega la decisione algoritmica alla gestione conforme dell’interazione, evitando di affrontare la compliance solo a posteriori.