L’intelligenza artificiale agentica comincia a lavorare dentro i processi aziendali, non solo nei laboratori. Due casi un unico obiettivo: non sostituire le persone, ma liberare il tempo di dipendenti e operatori dalle attività più ripetitive.
Sono i casi di DXC Technology, che ha presentato DXC Workplace Services, una nuova offerta per il supporto IT ai dipendenti basata su AI agentica e di Alidays, azienda specializzata in viaggi luxury su misura, che ha attivato con Atlantic Technologies, società di consulenza digitale del Gruppo Engineering, i primi use case di Agentic AI nel proprio customer service, sulle soluzioni Salesforce.
DXC Workplace Services, il supporto IT che anticipa i problemi
Secondo l’azienda, DXC Workplace Services nasce per rispondere a un problema diffuso nelle organizzazioni: strumenti frammentati, flussi di lavoro scollegati e modelli di supporto reattivi, che generano attrito per i dipendenti e complessità per i team IT. L’offerta si basa su DXC OASIS, la piattaforma di orchestrazione che l’azienda descrive come costruita su flussi di lavoro agentici “Human+”, pensata per integrare competenze umane e agenti AI governati.
DXC indica tre principi alla base del servizio: un design costruito sui flussi di lavoro già in uso dai dipendenti, l’orchestrazione degli investimenti tecnologici esistenti senza aggiungere nuovi strumenti, e un livello di intelligenza artificiale agentica che punta ad anticipare le esigenze degli utenti prima che si trasformino in richieste di supporto. Gli agenti AI affiancano gli specialisti DXC sul canale scelto dal dipendente – e-mail, chat o voce – gestendo direttamente parte delle richieste.
Tra i risultati che l’azienda attribuisce all’adozione del servizio: una riduzione del 40% della complessità operativa, un calo del 60% delle chiamate al service desk, la risoluzione del 50% dei problemi ai dispositivi prima che gli utenti se ne accorgano e oltre 15 ore di produttività recuperate ogni mese per dipendente.“Le aziende non dovrebbero essere costrette a scegliere tra portare avanti le priorità di business, migliorare l’efficienza IT e offrire un’esperienza migliore ai dipendenti. Abbiamo progettato DXC Workplace Services per aiutare le organizzazioni a raggiungere questi obiettivi contemporaneamente, allineando le esperienze sul posto di lavoro alle modalità operative dei dipendenti e riducendo gli attriti sia all’interno che tra i diversi ambienti di lavoro, al fine di facilitare un’esperienza fluida e integrata” ha dichiarato Kelly Candler, global offering lead per Workplace & Business Process Services di DXC Technology.
Alidays e Atlantic Technologies: l’AI agentica entra nel customer service
Il percorso di Alidays con le soluzioni Salesforce era iniziato nel 2019 con l’adozione di Service Cloud, oggi confluita in Agentforce Service, per centralizzare le informazioni su clienti e pratiche a disposizione degli operatori. Il progetto si è poi esteso, con il supporto di Atlantic Technologies, a Marketing Automation e Loyalty Management. Secondo i dati diffusi dall’azienda, Alidays ha chiuso l’anno scorso con un fatturato di 85 milioni di euro e accompagna ogni anno circa 21.000 viaggiatori in 7.600 viaggi su misura.
L’ultimo passaggio riguarda due casi d’uso di Agentic AI nell’area customer service, scelta – spiega l’azienda – perché caratterizzata da attività ad alto impatto operativo e fortemente ripetitive. Il primo consiste nella generazione automatica del riepilogo dei case: il sistema sintetizza interazioni e stato della pratica, permettendo agli operatori di recuperare rapidamente il contesto. Il secondo riguarda la generazione delle comunicazioni di chiusura dei case, messaggi personalizzati che spiegano al cliente come è stato gestito il problema e che possono essere condivisi anche con l’agenzia di viaggio partner e, in alcuni casi, con il cliente finale.
“Generando sintesi di interazioni che, mediamente, per noi oscillano tra le 30 e le 50 a cliente, l’Agentic AI aiuta l’operatore a risparmiare tempo. Tempo che può investire nella relazione, fondamentale, con il cliente”, commenta Davide Catania, CEO di Alidays. Per l’azienda la priorità non è l’adozione della tecnologia in sé, ma la possibilità di alleggerire le persone dalle attività più ripetitive per lasciare spazio all’ascolto del cliente e alla costruzione di itinerari su misura. Sulla stessa linea Emanuele Martini, BU manager della Practice Salesforce di Atlantic Technologies, secondo cui l’Agentic AI genera valore quando si integra con dati affidabili e processi già consolidati in azienda; per questo, aggiunge, la società affianca i clienti nella definizione di una roadmap di adozione capace di produrre risultati misurabili.
Parallelamente, Alidays sta lavorando alla gestione della knowledge base aziendale, con l’obiettivo di trasformare le informazioni raccolte in conoscenza strutturata utile a velocizzare la risoluzione dei case.
Secondo quanto riferito dall’azienda, i prossimi sviluppi riguarderanno l’estensione dell’AI ai canali conversazionali – voce e WhatsApp – dove gli agenti intelligenti potranno assistere in tempo reale gli operatori durante le interazioni, suggerendo contenuti e recuperando informazioni. In una fase successiva, Alidays prevede di estendere l’uso di agenti intelligenti anche alla gestione della loyalty e alla consulenza commerciale, collegando la conoscenza del prodotto, le preferenze del cliente e l’esperienza dei consulenti di viaggio.