Nel panorama frenetico dell’innovazione digitale, adattarsi ai cambiamenti non è solo una necessità, ma una vera e propria strategia di sopravvivenza. Con questa consapevolezza, il system integrator Exelab ha dato vita a Exelab Talk, un evento con un format che amplia la visione oltre il perimetro tecnologico, per abbracciare tematiche più ampie e trasversali legate all’evoluzione del business.
Un format in evoluzione
“Il cambiamento del nome e della struttura del precedente CRM Impact non è solo un aggiornamento formale, ma una risposta alla rapidità con cui si trasformano mercati, strategie e metriche di successo”, ha affermato Emanuele Caronia, Ceo di Exelab. Se in precedenza l’accento era posto esclusivamente sulla tecnologia, oggi il focus si sposta su un discorso più ampio, in cui la tecnologia diventa un mezzo per raggiungere obiettivi più grandi.
Le aziende devono essere in grado di adattarsi con velocità a scenari in continua mutazione e il nuovo format di Exelab Talk “intende esplorare queste dinamiche, ponendo al centro del dibattito non solo strumenti e soluzioni tecnologiche, ma anche strategie di business, metriche di successo e best practice”, ha precisato Caronia.
La personalizzazione come chiave di successo
Il primo appuntamento del rinnovato Exelab Talk si concentra su un tema di primaria importanza nel settore retail: la business e data orchestration, con particolare riferimento al mondo retail. “Oltre a rappresentare un pilastro della trasformazione digitale, questo concetto trova la sua massima espressione nella personalizzazione dell’esperienza utente”, ha precisato Caronia.
I dati parlano chiaro: circa l’80% dei consumatori si aspetta un’esperienza su misura e le aziende che investono nella personalizzazione crescono il 60% più velocemente rispetto a quelle che non lo fanno. In un contesto sempre più competitivo, offrire un servizio tagliato sulle esigenze specifiche del cliente non è più un’opzione, ma una necessità.
Per approfondire il tema, Exelab Talk ha ospitato due realtà aziendali che hanno fatto della personalizzazione un elemento centrale del loro business, seppur con approcci molto diversi.
Valeria Marchesini, CRM Manager di Manifattura Valcismon, ha illustrato come l’azienda, leader nello sportswear tecnico (in particolare per il mondo del ciclismo) con i brand Sportful, Castelli e Karpos, utilizzi strategie mirate per migliorare l’esperienza dei clienti e fidelizzarli nel lungo periodo. L’attenzione al dettaglio e l’utilizzo intelligente dei dati hanno permesso di creare offerte su misura per gli appassionati di sport.
Dall’altro lato, Daniele Algranati, IT Director di DentalPro, la più grande catena di cliniche dentistiche in Italia con oltre 270 centri di proprietà, ha raccontato come il settore sanitario possa trarre beneficio dalla personalizzazione, migliorando il rapporto con i pazienti e offrendo soluzioni sempre più efficaci e personalizzate per la cura dentale.
Manifattura Valcismon: innovazione nell’abbigliamento per il ciclismo
“Lavoriamo in oltre 75 paesi, con l’obiettivo non solo di fornire prodotti di alta qualità, ma di offrire un’esperienza immersiva ai nostri clienti – ha sostenuto Valeria Marchesini –. E anche se abbiamo brand come Castelli o Sportful che operano in un ambito competitivo, vogliamo che ogni nostro cliente viva il brand in modo personale e coinvolgente”. Per raggiungere questo obiettivo, l’azienda ha implementato strategie di comunicazione mirate, adattando i contenuti alle preferenze dei consumatori e ai mercati di riferimento, tenendo in considerazione sia la lingua e le abitudini di ciascun Paese in cui opera sia i fattori climatici. “Questa strategia ci ha permesso di migliorare l’engagement – ha precisato Marchesini –. Abbiamo visto un incremento del 5-6% nel tasso di apertura delle email”.
L’adozione di HubSpot come piattaforma di marketing automation ha reso possibile una gestione dinamica e la misura della relazione con il cliente. Tuttavia, la trasformazione digitale non è stata priva di ostacoli. “Quando nel giugno del 2024 sono arrivata in azienda, mi sono sentita dire: ‘Abbiamo sempre fatto così’. Ma il cambiamento è necessario per crescere“, ha raccontato Marchesini.
Un altro pilastro della strategia aziendale è il miglioramento del servizio clienti, reso più efficiente grazie all’uso di strumenti digitali avanzati. “Abbiamo ottimizzato i tempi di risposta e migliorato l’esperienza del cliente attraverso l’automazione e l’intelligenza artificiale“, ha spiegato Marchesini. Il prossimo passo sarà l’integrazione di chatbot intelligenti in grado di gestire le richieste più comuni, liberando risorse per un’assistenza più qualificata.
Guardando al futuro, Manifattura Valcismon punta su un programma di fidelizzazione innovativo e sull’uso dell’intelligenza artificiale per ottimizzare le strategie di marketing. “Stiamo sviluppando un sistema di fidelizzazione che premierà i clienti più affezionati e incentiverà il passaparola con offerte esclusive e vantaggi personalizzati“, ha rivelato Marchesini, dimostrando la volontà di puntare maggiormente su tecnologia e personalizzazione per creare un rapporto sempre più stretto tra brand e consumatori.
DentalPro rivoluziona la gestione del paziente con un CRM avanzato
DentalPro, ha introdotto un innovativo sistema di Customer relationship management per migliorare l’esperienza del paziente e garantire un servizio uniforme su tutto il territorio.
Daniele Algranati ha sottolineato come il CRM non sia solo uno strumento di marketing, ma un vero e proprio sistema operativo per ottimizzare la gestione del paziente. “Abbiamo dovuto superare i limiti della gestione decentralizzata e offrire una visione unificata della relazione tra il paziente e il centro dentistico“. Ogni operatore, indipendentemente dal punto di contatto, ha accesso immediato a una scheda chiara della situazione clinica e amministrativa del paziente, garantendo continuità e personalizzazione del servizio.
Efficienza operativa e ottimizzazione degli appuntamenti
Una delle principali innovazioni introdotte riguarda la gestione centralizzata del primo contatto con il paziente, ora affidata al customer care. “Abbiamo spostato la prenotazione iniziale dal singolo centro al call center, migliorando la gestione degli slot disponibili e riducendo il carico amministrativo sulle cliniche“, ha aggiunto Algranati. Questo sistema permette una maggiore flessibilità, indirizzando i pazienti verso sedi alternative in caso di indisponibilità immediata nella clinica prescelta.
L’IT director di DentalPro ha evidenziato come l’implementazione del CRM, basato su HubSpot e integrato con Twilio, consente una gestione efficace delle comunicazioni e riduce il rischio di errori. È già stata introdotta anche l’intelligenza artificiale sotto forma di chatbot avanzati che gestiscono autonomamente le prenotazioni, evitando sovraccarichi nei momenti di picco.
DentalPro punta a una comunicazione sempre più multicanale, permettendo ai pazienti di interagire via WhatsApp, email o telefono. “La digitalizzazione richiede un cambiamento culturale profondo – ha sostenuto Algranati –. Attraverso la formazione e dimostrando concretamente il valore dell’innovazione, possiamo costruire un sistema più efficiente e vicino alle esigenze reali dei pazienti“.
Due approcci diametralmente opposti, ma entrambi molto validi
Quelli di Manifattura Valcismon e DentalPro sono due approcci diversi, lontani e anche opposti. “Però sono complementari e convergenti – ha concluso Caronia –. In diverse realtà coesistono oppure si evidenziano elementi che, nell’evoluzione dei progetti, probabilmente andranno a sovrapporsi. In entrambi i casi, l’aspetto fondamentale è utilizzare i dati in modo adeguato e orchestrarli al meglio. Bisogna poter estrarre informazioni in maniera corretta, avere una visione completa dell’utente per poter operare un’efficace personalizzazione, che può essere magari inserire il nome proprio nell’email o un’immagine adeguata. Ma significa anche prevedere quello che faranno gli utenti così da far vivere esperienze che permettono di personalizzare in tempo reale ogni touchpoint e ogni momento della customer journey”.