In molte organizzazioni l’aumento della digitalizzazione non si traduce automaticamente in maggiore efficienza, perché la complessità si sposta sui flussi trasversali, sulle approvazioni, sulla tracciabilità e sulla gestione coerente delle richieste tra funzioni diverse. In questo contesto l’Enterprise Service Management diventa un elemento strutturale di governance, essenziale per rendere misurabili i servizi, standardizzare i processi e ridurre frizioni operative. L’AI, quando integrata in modo concreto, può accelerare automazione e accesso alla conoscenza, con impatti diretti sulla velocità del business e sulla qualità dell’esperienza utente.
Governance dei servizi oltre l’IT
Su questa impostazione si inserisce l’offerta ESM di PAT, azienda del Gruppo Zucchetti che vanta oltre 350 clienti (per la maggior parte in ambito enterprise) e un patrimonio di oltre 40 processi codificati (IT e non IT). Il suo approccio di Enterprise Service Management “AI powered” punta a centralizzare i servizi aziendali, semplificando l’interazione con l’utente e rendendola coerente e misurabile attraverso un unico punto di accesso.
“Parlare di ESM significa superare l’idea di un service management asservito unicamente all’IT e, spesso, identificato con la gestione dei ticket – spiega Flavio Radice, sales director -. Oggi è necessario indirizzarsi verso soluzioni capaci di supportare nuovi workflow che interessano anche altre funzioni aziendali in ambito business. Parliamo, per esempio, dell’automazione delle attività di on-boarding e off-boarding in carico alle risorse umane (HR), del facility management, degli acquisti, di ambiti legali e legati alla qualità, fino ai flussi trasversali che richiedono approvazioni, tracciabilità e controllo di KPI”.
Una piattaforma ESM flessibile, scalabile e multicanale
La piattaforma di service management sviluppata da PAT si chiama HDA|ESM ed è pensata per aziende di dimensioni diverse e per contesti cross-industry. Accanto alle funzioni di “trouble ticketing” e service management, supporta oltre 40 processi progettati fuori dall’ambito IT, costruiti sulla base dell’esperienza maturata sul campo dai project manager dell’azienda presso i clienti.
HDA|ESM centralizza processi, dati e informazioni provenienti da molteplici canali e applicazioni (incluse le principali piattaforma ERP e CRM) e mette a disposizione degli end-user un portale self-service che unifica richieste, consultazione e follow-up su tematiche differenti.
Flessibilità e scalabilità sono due aspetti caratteristici di questa soluzione. Da una parte offre la flessibilità di disegnare i processi in modalità low-code o no-code, mentre la scalabilità è una diretta conseguenza delle tecnologie utilizzate. Tra queste, un componente tecnologico di rilievo è CMDBuild, piattaforma open source di Asset Management e Configuration Management Database, che consente di gestire database di migliaia di asset personalizzati (cespiti e risorse aziendali, apparati in locazione a clienti, infrastrutture tecnologiche ed impiantistiche), mettendo a disposizione funzionalità per disegnare workflow, configurare report e dashboard, realizzare connettori verso sistemi esterni e gestire anche elementi come georeferenziazione e storicizzazione.
Un altro aspetto caratteristico è l’integrazione multicanale per supportare gli utenti attraverso strumenti come WhatsApp e Microsoft Teams oltre che tramite Chatbot sui portali. In questo modo, l’utente ha la possibilità di attivare richieste e consultare risposte tramite il canale di comunicazione che utilizza quotidianamente, senza necessità di installare componenti aggiuntivi, senza duplicare i flussi e senza dover imparare a usare un nuovo strumento per ottenere ciò che gli serve nel contesto lavorativo.
La piattaforma fornisce supporto anche per le esigenze di compliance a normative come, per esempio, NIS2 e DORA, consentendo di definire KPI e produrre registri di audit efficaci sfruttando le funzionalità per la gestione di incidenti, richieste, asset, cambiamenti, conoscenza e workflow d’approvazione.
Nei processi di on/off-boarding, la piattaforma sviluppata da PAT consente di orchestrare approvazioni, task, documenti, asset e SLA in un unico flusso tracciato, rendendo misurabili tempi e responsabilità. Anche nel post vendita e nel supporto ai clienti finali HDA|ESM può favorire una riduzione dei tempi di presa in carico e di risoluzione dei problemi.
“Gli ambiti d’utilizzo sono davvero molto vari – osserva Flavio Radice -. Un’importante società internazionale con sede in Italia utilizza la nostra piattaforma sulla quale sono stati implementati oltre 20 processi trasversali tra i diversi silos applicativi . Altri clienti, in campo bancario e assicurativo, la utilizzano per alimentare i portali online che consentono agli utenti di richiedere informazioni o verificare lo stato della propria carta di pagamento. Il Gruppo Zucchetti utilizza HDA|ESM per erogare assistenza post-vendita a decine di migliaia di utenti finali”.
Il potere dell’AI
L’integrazione di funzioni di AI e di tecnologie LLM potenzia HDA|ESM, rendendo disponibile la knowledge aziendale in modo più unificato e migliorando l’esperienza dell’utente.
“In un contesto ESM, l’AI non serve solo per aumentare la velocità di risposta – osserva Davide Bastianetto, Head of AI Solutions & Conversational Technologies – ma anche e soprattutto per spostare a monte la risoluzione dei problemi, trasformando la knowledge aziendale in un asset operativo fruibile. Questo permette di ridurre le incongruenze e, nel contempo, di aumentare l’autonomia dell’utente, evitando di scaricare la complessità sul back-office.
HDA|ESM abilita un’AI operativa, non teorica, che potenzia la user experience, l’empowerment e l’engagement delle persone, dando accesso in modo sicuro a dati strutturati e non strutturati che, altrimenti, resterebbero confinati nei repository delle applicazioni aziendali, come l’ERP.
Per noi potenziare la user experience significa coerenza e multicanalità; user empowerment significa un self-service che funziona poiché è alimentato da una reale base di conoscenza e potenziato da tecnologie GenAI; maggiore user engagement significa conversazioni che guidano verso soluzioni e processi che migliorano nel tempo grazie all’analisi continua di ticket e contenuti”.