Le soluzioni di customer experience (CX) basate sull’intelligenza artificiale stanno trasformando la relazione tra aziende e clienti, ridefinendo processi, tempi di risposta e qualità dell’interazione. Oggi la CX non si misura solo in termini di efficienza, ma nella capacità di offrire esperienze personalizzate e coerenti su tutti i canali, digitali e fisici.
Uno scenario in evoluzione
Secondo recenti analisi l’adozione di tecnologie di intelligenza artificiale nei contact center consentirà alle aziende di ridurre notevolmente i costi operativi nonché di migliorare la soddisfazione dei clienti. I sistemi di conversational AI, analisi predittiva e automazione intelligente stanno diventando strumenti essenziali per anticipare i bisogni dei clienti e offrire risposte contestuali in tempo reale.
Le imprese che investono nella CX guidata dall’intelligenza artificiale ottengono vantaggi competitivi misurabili: tempi di gestione più brevi, riduzione del churn rate e maggiore fidelizzazione. L’integrazione di dati provenienti da CRM, piattaforme di marketing automation e strumenti di analisi consente una visione unificata del cliente, indispensabile per una relazione più empatica e reattiva.
Dalla teoria alla pratica: l’accordo tra NTT DATA e AWS
In questo contesto si inserisce la collaborazione strategica tra NTT DATA e Amazon Web Services (AWS), finalizzata a fornire soluzioni di contact center basate sull’intelligenza artificiale e sviluppate su Amazon Connect, la piattaforma cloud di AWS.
L’accordo prevede il lancio di Managed Customer Experience (MCX) for Connect, una piattaforma modulare pensata per accelerare la trasformazione digitale dei contact center. Combinando oltre trent’anni di esperienza di NTT DATA nella gestione dei servizi clienti e le capacità cloud-native di Amazon Connect, MCX permetterà di creare interazioni più fluide e personalizzate, riducendo il time-to-value e migliorando la qualità del servizio.
La soluzione integra funzionalità avanzate di AI conversazionale, analisi del sentiment in tempo reale e instradamento intelligente delle chiamate, consentendo un approccio proattivo e predittivo al customer engagement.
Attraverso algoritmi di machine learning, le aziende potranno analizzare grandi volumi di conversazioni vocali e digitali, ottenere insight immediati e migliorare costantemente i propri flussi operativi.
L’iniziativa avrà un impatto trasversale su diversi settori – finanza, sanità, telecomunicazioni e retail – dove la gestione dei clienti è particolarmente complessa. Grazie alla combinazione di analytics, automazione e intelligenza artificiale, la collaborazione tra NTT DATA e AWS mira a migliorare parametri chiave come i tempi medi di gestione, la risoluzione al primo contatto e la soddisfazione complessiva dei clienti.
Come ha sottolineato Sashen Naidu, Global VP Customer Experience di NTT DATA, l’obiettivo è quello di «modernizzare l’esperienza del cliente per l’era AI-first», mettendo a disposizione dei clienti enterprise una piattaforma scalabile, sicura e pronta per l’adozione globale.
Una CX data-driven e sostenibile
L’intelligenza artificiale applicata alla CX non sostituisce la relazione umana, ma la potenzia. Automatizza ciò che è ripetitivo, libera tempo agli operatori per gestire le richieste complesse e trasforma i dati in leve strategiche per migliorare l’esperienza utente.
Soluzioni come quelle di NTT DATA e AWS dimostrano come la sinergia tra competenze tecnologiche e capacità di analisi possa generare valore misurabile e sostenibile per le aziende e per i loro clienti.