Nel dibattito sull’intelligenza artificiale generativa applicata al servizio clienti, convivono aspettative molto elevate e preoccupazioni altrettanto forti. Tra le prime, l’automazione spinta e l’aumento della produttività. Tra le seconde, il timore di sostituzione del lavoro umano. Ma cosa accade quando la GenAI viene effettivamente integrata nei processi aziendali?
Un’analisi congiunta condotta da Konecta e Boston Consulting Group indaga cinque convinzioni diffuse sulla GenAI a partire da progetti reali implementati nei contact center, offrendo una lettura basata sull’esperienza e sui dati.
1. GenAI = riduzione dei costi?
La riduzione dei costi operativi è spesso il primo obiettivo attribuito all’AI generativa. In effetti, alcuni casi d’uso mostrano incrementi fino al 30% nella produttività e un taglio dei tempi di gestione del 16%. Tuttavia, gli effetti più significativi si riscontrano nella qualità del lavoro: operatori più veloci, ma anche più precisi, in grado di riformulare meglio, cogliere sfumature nei toni e costruire interazioni più efficaci.
Un caso emblematico riguarda una compagnia assicurativa europea che, in sei settimane, ha aumentato del 40% il tasso di conversione attraverso una combinazione di AI, formazione e supervisione umana. Il valore non deriva solo dalla tecnologia in sé, ma dal modo in cui questa abilita nuove dinamiche operative.
2. GenAI e insoddisfazione dei dipendenti
L’introduzione dell’AI è spesso vista come una minaccia all’esperienza lavorativa. L’osservazione sul campo racconta una storia diversa: nei primi rollout, oltre il 70% degli operatori coinvolti si è mostrato favorevole all’uso degli strumenti AI. Il beneficio principale è la possibilità di liberare tempo da attività ripetitive e concentrarsi su quelle più complesse o relazionali.
3. La qualità dell’esperienza cliente peggiora?
L’idea che i clienti rifiutino le interfacce automatizzate è ancora diffusa. I dati raccolti mostrano invece che il rifiuto nasce dalla scarsa qualità del servizio, non dalla tecnologia in quanto tale. Quando l’AI viene integrata con logiche contestuali e con la possibilità di escalation verso un operatore umano, i livelli di soddisfazione non si riducono. Al contrario, in alcuni scenari analizzati, i punteggi CSAT sono cresciuti dall’81% all’85% in due mesi.
4. Il successo dipende tutto dagli algoritmi
Una tecnologia efficace non basta. Il 70% del successo di un progetto GenAI risiede nella capacità di integrare processi, infrastrutture e competenze. L’AI non è un elemento da installare, ma una leva da orchestrare all’interno di un ecosistema complesso. Secondo il report AI Radar 2025 di BCG, solo il 10% dell’impatto complessivo è attribuibile agli algoritmi; il 20% dipende da dati e infrastrutture, il restante 70% da organizzazione, governance e cultura aziendale.
5. La GenAI sostituirà il lavoro umano
Uno dei temi più dibattuti riguarda l’impatto occupazionale. Le esperienze documentate finora suggeriscono una dinamica diversa: non sostituzione, ma collaborazione. La componente automatizzata assume il carico delle attività ripetitive; l’intervento umano si concentra su compiti complessi, empatici o strategici. Secondo i dati di BCG, solo il 7% dei dirigenti coinvolti in progetti GenAI si attende una riduzione del personale.
Al contrario, in molti casi emerge un’evoluzione delle competenze e dei ruoli. Le nuove figure professionali sono sempre più ibride, capaci di coniugare competenze tecnologiche e relazionali.
Konecta: verso un’integrazione responsabile
La questione non è se l’intelligenza artificiale generativa trasformerà il lavoro nei contact center, ma come. L’integrazione efficace richiede basi infrastrutturali solide, revisione dei processi, governance dei dati, formazione continua e coinvolgimento attivo degli operatori.
Secondo Luigi Esposito head of AI Deployment di Konecta, EMEA e mercati anglofoni, la formazione gioca un ruolo centrale. Konecta ha avviato programmi di upskilling per oltre 4.000 dipendenti a livello globale, con riscontri positivi: il 95% degli intervistati trova utile la trascrizione automatica delle conversazioni e l’82% apprezza la formazione personalizzata supportata dall’AI.
Ad oggi, Konecta ha avviato oltre 100 progetti GenAI e prevede un’espansione della propria forza lavoro entro il 2028, orientata verso profili sempre più multidisciplinari. L’esperienza suggerisce che la GenAI può generare valore sostenibile se gestita con attenzione e con una visione che mantenga al centro le persone.