L’obiettivo di ServiceNow è chiaro: abilitare agenti AI intelligenti, autonomi e interoperabili che possano trasformare radicalmente il modo in cui le aziende operano. E ServiceNow ha mostrato durante l’evento Knowledge 25 come intende riuscire in tale intento: attraverso la nuova AI Platform, che integra intelligenza artificiale, workflow e dati in un’unica piattaforma progettata espressamente per l’era agentica.
“Siamo l’unica azienda che unisce intelligenza artificiale, workflow e dati su un’unica piattaforma di livello enterprise”, ha dichiarato Dave Wright, Chief innovation officer di ServiceNow. Un’affermazione che incarna la missione dell’azienda: andare oltre l’adozione dell’AI come semplice componente tecnologica per renderla un vero motore operativo, distribuito e sicuro.
Una piattaforma nata per l’AI agentica
Wright ha ricordato come ServiceNow abbia costruito negli ultimi vent’anni un’infrastruttura incentrata sui workflow, digitalizzandoli, ottimizzandoli e creando un’architettura “quasi agentica”. Questo approccio ha permesso all’azienda di integrare facilmente agenti AI in ogni funzione aziendale, dal customer service all’IT. La piattaforma AI di ServiceNow è nativamente integrata a ogni livello: UI, database e automazione. “È enterprise-grade fin dal primo giorno”, ha sottolineato Wright, evidenziando come il sistema sia progettato per consumare ogni tipo di dato. A questo scopo è stato introdotto il Workflow Data Fabric, una struttura che connette e attiva dati strutturati e non, abilitando “un’intelligenza realmente contestualizzata e operativa”.
AI Control Tower: governance e fiducia
Con l’espansione dell’AI in azienda cresce anche la necessità di governance. Per questo nasce AI Control Tower, un cruscotto centralizzato per monitorare, ottimizzare e governare tutti gli asset AI, inclusi quelli di terze parti.
“La nostra AI non è solo scalabile: è sicura, governata e affidabile”, ha dichiarato Wright, sottolineando anche l’apertura della piattaforma a diversi LLM e la collaborazione con partner strategici come NVIDIA e gli hyperscaler cloud.
Il primo settore a beneficiare di questi sviluppi è l’IT. “L’AI sta trasformando l’IT da reattivo e manuale a predittivo e autonomo – ha affermato Wright –. Stiamo costruendo un mondo con zero incidenti e zero downtime”.
Gli agenti non si limitano però solo ad automatizzare: apprendono, ragionano e agiscono. L’obiettivo è chiaro: eliminare gli incidenti di livello 1, consentire l’auto-riparazione dei sistemi e liberare i team da compiti ripetitivi.
Agenti AI come estensione del team
La visione di un’AI realmente agentica è condivisa da Dorit Zilbershot, Group vice president of AI Experiences Innovation: “Questa è la prossima evoluzione di ServiceNow: agenti intelligenti che non sono solo assistenti, ma estensioni dei team aziendali. Stiamo abilitando migliaia di agenti AI pronti all’uso, ciascuno addestrato per risolvere problemi reali”.
Di recente, ServiceNow ha lanciato l’AI Agent Studio, una suite che consente di creare, testare e distribuire agenti AI in sicurezza. Non si tratta di semplici chatbot, ma di orchestratori capaci di ragionare e pianificare azioni complesse su larga scala.
Una delle novità più attese è l’introduzione dell’Agent Fabric, il nuovo livello di architettura che consente agli agenti di comunicare, coordinarsi e apprendere tra loro. “È la spina dorsale dell’intero ecosistema AI”, ha spiegato Zilbershot. L’obiettivo è superare i silos aziendali e consentire un’interazione nativa anche con agenti e strumenti esterni. Obiettivo che ServiceNow intende raggiungere grazie alla collaborazione con partner come Microsoft, Google Cloud, Box, JIT e Moonhub.
Dati unificati e azionabili
Alla base di tutto c’è l’accesso ai dati. Come ha dichiarato Amit Saxena, vice president e general manager di Workflow Data Fabric: “Ora ci stiamo concentrando nel fornire i dati giusti: unificati, accessibili e governati”. Con il Workflow Data Fabric, ServiceNow consente di connettere qualsiasi dato, comprenderne il contesto e automatizzare le azioni.
Tra le innovazioni presentate in tale ambito: architettura Zero Copy, connettori API (oltre 240 disponibili), integrazione con Apache Kafka, contenuti esterni da SharePoint o Confluence, e ServiceNow Lens, che permette di estrarre informazioni direttamente dai dati sullo schermo usando un linguaggio naturale.
Il motore di tutto è RaptorDB, il database di nuova generazione per elaborazioni rapide e scalabili. A completare il quadro Workflow Data Network, un ecosistema che connette oltre 100 partner di dati aziendali, “significa poter rendere i dati azionabili ovunque e in qualsiasi momento”, ha spiegato Saxena.
Anche il CRM beneficia dell’AI Platform
Grazie al ricorso degli agenti AI, ServiceNow intende rivoluzionare anche il settore CRM, “che è costruito su sistemi obsoleti”, ha evidenziato Terence Cheshire, vice president of CRM and Industry Workflows. Gli agenti AI del CRM orchestrano e completano autonomamente le attività lungo tutto il ciclo di vita del cliente, consentendo un vero self-service. “Usiamo dati, AI e workflow per offrire ottime esperienze a clienti e operatori, in ogni fase del CRM: servizio, vendita, consegna”, ha concluso Cheshire.