I consumatori italiani comprano sempre più online, attratti dalla comodità e dalla convenienza, ma continuano a scontrarsi con ritardi nelle consegne, scarsa trasparenza e prodotti che non corrispondono alle descrizioni. È il quadro che emerge dall’ultima ricerca globale di SOTI, “Analisi delle tecnologie retail: opportunità per migliorare l’esperienza dei consumatori”, condotta su un campione di 13.000 consumatori in 11 Paesi, di cui 1.000 in Italia.
Perché si sceglie l’online e perché no
La ricerca conferma che i canali digitali conquistano terreno per ragioni precise: il 56% degli italiani (54% a livello globale) li considera più comodi, il 51% li sceglie per i prezzi più bassi e il 44% per la maggiore disponibilità di prodotti. Il 41% apprezza anche la possibilità di evitare la folla nei negozi fisici.
Eppure, il negozio tradizionale non ha perso la sua presa. Il 67% degli italiani (69% globale) preferisce ancora poter vedere, toccare e provare la merce di persona — un vantaggio che riduce il rischio di acquisti sbagliati. Il 47% degli italiani cita poi la gratificazione immediata: niente attese, il prodotto è in mano subito. E il 32% sostiene di restituire meno articoli quando acquista in store.
Social commerce in crescita, ma pieno di insidie
Tra i canali in più rapida evoluzione spicca il social commerce, la possibilità di acquistare direttamente da piattaforme come Facebook, Instagram e TikTok. I dati SOTI mostrano che il 21% dei consumatori globali ha effettuato acquisti sui social almeno una volta negli ultimi sei mesi, con una crescita del 17% rispetto al 2025. Un segnale chiaro di un mercato in espansione.
Ma la fiducia latita. Le preoccupazioni degli italiani sono concrete e documentate: il 66% teme per la protezione dei dati personali e i rischi di frode (65% a livello globale). Il 40% ha paura di ricevere prodotti diversi da quelli mostrati sui social (47% globale). Il 30% è preoccupato per i tempi di consegna troppo lunghi, il 28% per la mancata consegna degli articoli e il 22% per l’assenza di aggiornamenti sullo stato dell’ordine.
Timori spesso confermati dall’esperienza diretta: il 36% degli italiani intervistati segnala problemi reali nella gestione degli ordini acquistati via social — ritardi, descrizioni inaccurate, comunicazione carente. Il 49% dichiara di restituire più prodotti rispetto ad altri canali, e il 35% ammette che un’esperienza negativa lo ha scoraggiato dall’utilizzare nuovamente i social per fare acquisti.
Il nodo tecnologico: serve un retail connesso e affidabile
Per SOTI, la soluzione passa dall’adozione di tecnologie di Enterprise mobility management (EMM), in grado di garantire ai team operativi dei retailer un accesso sicuro e in tempo reale ai sistemi critici. Gestione dell’inventario più precisa, tracciamento trasparente degli ordini, riduzione degli errori nell’evasione: sono questi gli strumenti con cui i retailer possono ridurre le criticità che frenano la fiducia dei consumatori nel digitale.
Il messaggio della ricerca è chiaro: l’interesse degli italiani per lo shopping online e sui social c’è, è in crescita e non si arresterà. Ma per trasformarlo in acquisti ripetuti e fidelizzazione, i retailer devono investire in infrastrutture tecnologiche capaci di garantire un’esperienza fluida, trasparente e affidabile dall’ordine alla consegna.