Il comportamento dei consumatori sta cambiando in modo evidente. I clienti non si aspettano più soltanto prodotti di qualità o prezzi competitivi: chiedono interazioni rapide, coerenti e su misura. Le esperienze digitali fluide sono diventate un requisito indispensabile per consolidare la relazione con il brand.
Secondo un’analisi di PwC, il 73% dei consumatori ritiene che l’esperienza di acquisto sia un fattore determinante nella scelta di un marchio, a prescindere dal prodotto o dal servizio acquistato. In questo contesto, il settore retail sta investendo in soluzioni capaci di integrare assistenza in tempo reale, personalizzazione e continuità tra i diversi canali di contatto.
Il ruolo dei chatbot nel retail
Da semplici strumenti automatizzati, i chatbot si sono trasformati in veri assistenti digitali. Oggi sono presenti nei siti web, nelle app e nei canali di messaggistica istantanea, supportando i clienti in ogni fase del percorso di acquisto.
Dati Infobip mostrano che il 44% dei consumatori utilizza i chatbot per ottenere informazioni sui prodotti prima dell’acquisto, mentre il 60% dei Millennial è disposto a completare l’ordine direttamente in chat.
“La personalizzazione non è più un optional, ma un elemento chiave nella relazione tra brand e cliente. I chatbot moderni, soprattutto quelli alimentati dall’Agentic AI, rappresentano un nuovo paradigma: non si limitano a rispondere, ma interagiscono, imparano e costruiscono esperienze uniche su larga scala. Per il retail, si tratta di un’opportunità concreta per migliorare la soddisfazione del cliente, ottimizzare i processi e aumentare la fidelizzazione”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip.
I numeri di Infobip confermano la centralità del canale conversazionale, soprattutto quando le interazioni sono personalizzate.
Esistono due principali tipologie di chatbot:
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quelli basati su regole, ideali per FAQ e richieste standard;
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quelli supportati dall’intelligenza artificiale, capaci di comprendere il linguaggio naturale, apprendere dai dati e proporre soluzioni personalizzate.
Accanto a queste categorie, una nuova generazione di sistemi basati su Agentic AI è in grado di anticipare i bisogni del cliente, agire in modo proattivo e integrarsi con gli operatori umani.
Best practice per un chatbot realmente efficace
Per ottenere valore concreto da un progetto di chatbot, non basta introdurre una tecnologia innovativa: servono strategia e coerenza con gli obiettivi di business. Infobip consiglia ai retailer alcune best practice chiave:
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Definire obiettivi chiari
Prima di implementare un chatbot è necessario identificare i punti critici del customer journey, così da orientare la soluzione verso problemi reali dei clienti. -
Coerenza con l’identità del brand
Il tono di voce del chatbot deve riflettere lo stile del marchio: empatico e informale per un brand lifestyle, più formale per il lusso o l’elettronica. -
Offrire valore tangibile
Il chatbot deve guidare e assistere attivamente l’utente: suggerire prodotti rilevanti, proporre promozioni personalizzate, fornire supporto decisionale. -
Garantire un’esperienza omnichannel
I clienti si muovono tra diversi touchpoint digitali. Il chatbot deve mantenere la continuità della conversazione, indipendentemente dal canale utilizzato. -
Scegliere una piattaforma scalabile
Soluzioni come la Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP) permettono di orchestrare interazioni intelligenti tra AI e operatori umani, adattandosi all’evoluzione dell’azienda. -
Monitorare e migliorare costantemente
L’analisi dei dati e dei feedback consente di ottimizzare i flussi e rendere il chatbot sempre più performante.
Chatbot come leva strategica
I chatbot personalizzati non sono soltanto strumenti di automazione: sono una leva strategica per migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre i carrelli abbandonati e rafforzare la fidelizzazione. Nel retail, la capacità di un brand di integrare conversazioni intelligenti e personalizzate può fare la differenza tra una semplice transazione e la costruzione di una relazione di lungo periodo.